„Mit CC sollte man sehr sparsam sein“

Die Kommunikation per Mail hat den Arbeitsalltag enorm erleichtert: Selbst ein Fax war in der Handhabung langwieriger, als eine Botschaft einfach per Knopfdruck zu versenden. Inzwischen lesen und schreiben wir Dutzende Mails pro Tag und was zählt, ist vor allem die Schnelligkeit – insbesondere beim Beantworten.

Reaktionszeit: 24 Stunden

Wie rasch es gehen muss, das regelt in größeren Unternehmen die einheitliche E-Mail-Policy. „Wir stellen bei unseren Schulungen fest, dass dieser Zeitraum immer kürzer bemessen wird“, erzählen Gabriele Schranz und Gabriele Cerwinka, die für die Akademie für Recht, Steuern und Wirtschaft (ARS) Seminare zum professionellen Mail-Verkehr abhalten. „Manche Unternehmen verlangen von ihren Mitarbeitern mittlerweile schon eine Reaktionszeit von maximal einer Stunde.“ In den Kompaktseminaren – etwa „Up to date im Schriftverkehr“ – wird vermittelt, wie man berufliche Mails korrekt formuliert und worauf in der professionellen E-Mail-Korrespondenz zu achten ist.

Eine Stunde, um auf ein wichtiges E-Mail zu reagieren, halten Experten nämlich durch die Bank für eine zu kurz bemessene Zeit. Denn was dann in der Mailbox als Antwort landet, ist maximal eine Standardmail ohne konkreten Aussagewert für den Empfänger – und damit nur ein weiterer Beitrag zur allgemeinen E-Mail-Flut. Claudia Riedmann, Schreibtrainerin und Leiterin der Schreibagentur in Wien, empfiehlt nur im Kundenservice und bei heiklen Themen eine kurze Vorabinformation, sonst sollten Mails innerhalb von 24 Stunden inhaltlich bearbeitet und beantwortet werden.

Die Schnelle des Mediums sorgt in der Praxis auch oft für einen nachlässigen Umgang mit der Sprache. Aber, warnt Inéz Krebs, Kommunikationstrainerin und Schreibcoach vom Wiener Medienbüro „Frauenbüro“, „Schlampigkeitsfehler sind in Geschäftsmails trotzdem nicht akzeptabel. Korrekte Grammatik und Rechtschreibung sind eine Frage des Respekts gegenüber der Leserin/dem Leser. Konsequente Kleinschreibung ist daher kein Zeichen von Zeitgeist, sondern zeugt von Bequemlichkeit.“

Anrede: Guten Tag statt „Sehr geehrte ...“

In den Seminaren und Trainings von Krebs und Riedmann geht es vor allem darum, die Vorteile der Mail-Korrespondenz – im Unterschiede zum traditionellen Geschäftsbrief – bestmöglich zu nutzen. „Es ist eine Kommunikation auf Augenhöhe, verständlich formuliert und an die Umgangssprache angelehnt. Es soll lebendig klingen – und da hat ,Papierdeutsch‘ keinen Platz“, so Krebs. Sie rät, Formulierungen wie „betreffend, übermitteln, ehestemöglich, höflich ersuchen“ zu vermeiden. Verzichten sollte man andererseits wiederum auf Abkürzungen wie „CU“ für „See you“, meint Riedmann. Auch mit Icons wie den viel verbreiteten Smileys sollte man im beruflichen Kontext sparsam umgehen. Eine Anrede ist auch in einem Mail verpflichtend, „Sehr geehrte/r ...“ ist zwar weit verbreitet, doch die moderne Alternative dazu ist, den Empfänger so anzusprechen, wie es am Telefon oder in einem persönlichen Gespräch üblich ist, sagt Krebs. Das liest sich dann etwa so: „Guten Tag, Herr Müller/Guten Morgen, Frau Meier/Lieber Herr Fischer/Schönen Tag, liebe Frau Bauer/Grüß Dich, lieber Herbert“. „Diese Kommunikation auf Augenhöhe wirkt freundlicher, natürlicher und entspannter als die früher üblichen, steifen Begrüßungsworte“, so die Kommunikationstrainerin des „Frauenbüros“.

Unverzichtbar: Visitenkarte

Neben Weiterbildung bietet das ARS auch Beratung für Firmen, die ein E-Mail-Handbuch erstellen möchten. Denn nicht nur der Stil jedes Einzelnen, sondern der gesamte E-Mail-Auftritt eines Unternehmens ist für dessen professionelle Wahrnehmung entscheidend. „Wichtig ist auch das Ende einer Mail: An die Verabschiedung schließt sich die Signatur“, betont Cerwinka. „Sie stellt die Visitenkarte des Unternehmens dar.“ Vorname, Zuname, Abteilung, Firma, Adresse, Telefon- und Faxnummer, E-Mail-Adresse, Internetadresse, Firmengericht, Firmensitz und Firmenbuchnummer sollte sie enthalten – und keine Grafiken. Im Sinn eines einheitlichen Auftritts nach außen ist zudem eine einheitliche E-Mail-Signatur für E-Mails an externe Empfänger zwingend, sagt Schranz. E-Mail-Etikette bedeutet aber auch, dem Schreiber einer Nachricht mitzuteilen, wenn man länger nicht erreichbar ist. Krebs empfiehlt hier freundlichere Alternativen zu den üblichen Meldungen, etwa: „Ich gönne mir gerade eine kurze Pause vom Arbeitsalltag. Am 15. März bin ich wieder im Büro und werde mich sofort um Ihr Anliegen kümmern. Es geht um eine dringende Angelegenheit? Dann hilft Ihnen mein Kollege ... “

Schulungen zur Mail-Korrespondenz bieten auch das Wifi (etwa „E-Mail und Geschäftsbrief – so schreiben und formulieren Sie immer richtig“) und das BFI an („Professionelle Korrespondenz mit Pfiff – Geschäftsbriefe und E-Mails attraktiv gestalten“). Neben Stil und Umgangsformen werden dabei auch Möglichkeiten bedacht, die E-Mail-Flut einzudämmen. Etwa dadurch, dass man mit der CC-Funktion (carbon copy), also die Mail jemandem zur Information in Kopie zu schicken, sparsam umgeht. Denn dabei geht es nicht nur um meist gut gemeinte Transparenz, sondern „auch um Selbstdarstellung, Eitelkeiten, Machtspielchen und übermäßiges Hierarchiedenken“, so Schwarz. Die Regel hier: Ein Empfänger sollte nur in CC eingetragen werden, wenn der Inhalt der Mail für ihn wirklich relevant ist. Wer eine Nachricht in Kopie erhält, von dem wird übrigens keine Antwort erwartet.

Betreff: Öffnen oder nicht?

Darüber, ob eine elektronische Nachricht überhaupt geöffnet wird, entscheidet die Betreff-Zeile. „Sie sollte so gestaltet sein, dass der Empfänger auf einen Blick erkennen kann, worum es sich handelt“, sagt Cerwinka. Riedmann gibt ein Beispiel: „Kundeninformation“, dieser Betreff lässt den Leser im Unklaren. „So sparen Sie 50 Prozent Energiekosten“ dagegen signalisiert einen Nutzen und weckt Interesse.

Nicht per Mail abgehandelt werden sollten Themen, die sehr kompliziert sind, bei denen zu viele Personen in eine Abstimmung eingebunden sind, wenn es um etwas Dringendes geht, der Empfänger eine unflätige Nachricht gesendet hat, man gerade wütend ist oder einen juristischen Beweis benötigt. Hier ist das persönliche oder Telefongespräch vorzuziehen. Grundsätzlich vermeiden sollte man Abkürzungen, Icons und Akronyme – und das €-Zeichen. Es kann im internationalen Verkehr beim Empfänger als nicht eindeutig definiertes Zeichen erscheinen. Daher lieber die EU-Norm EUR verwenden, CHF oder USD.

WEITERE INFORMATIONEN UNTER

www.ars.at, www.frauenbuero.at

www.schreibagentur.at, www.wifi.atwww.bfi.at

("Die Presse", Print-Ausgabe, 10.03.2012)