Mein Kunde, der Experte

09.06.2012 | 18:00 |  von eva winroither (Die Presse)

Kunden wollen immer mitreden. Doch wie nützt man deren Wissen sinnvoll und wo gibt es Grenzen? Drei Designer und ein Architekt erzählen über ihre Erfahrung mit Co-Creation.

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Klar. Für den Kunden ist das Angebot ziemlich verlockend. Da gibt es die Möglichkeit, das T-Shirt selbst zu gestalten, Form und Style der Jeans selbst auszuwählen, ebenso die Hardware des Computers; und Gestalter lassen natürlich auch noch ihr Auto nach eigener Zeichnung bemalen. Alles von Maschinen produziert, aber trotzdem hat der Kunde das Gefühl, selbst mitgestaltet und entwickelt zu haben.

„Co-Creation“ ist das dazu passende Schlagwort, auf das man in den Bereichen Design, Architektur, ja selbst im Film immer wieder stoßen wird. Dahinter steckt die gemeinsame und Synergien nutzende Zusammenarbeit zwischen Kunden und Gestaltern, die im Idealfall zu einem besseren – weil perfekt passenden – Produkt führt.

„Viele Studien belegen, dass der Kunde bereit ist, mehr zu zahlen, wenn er mitgestalten kann“, meint dazu Gertraud Leimüller, die die Arge Kreativwirtschaft Austria leitet, die Projekte für die WKÖ und das Wirtschaftsministerium abwickelt. Leimüller geht jedenfalls davon aus, dass die Bedeutung dieser Art von Mitgestaltung künftig zunehmen wird. Und wenn schon Endverbraucher ein Wörtchen mitreden dürfen, werden die Auftraggeber von gestalterischen Großprojekten umso eher „co-kreativ“ werden wollen.

Dein Revier und mein Revier. In der Praxis ist diese Zusammenarbeit nicht immer ganz einfach. Kreative müssen entscheiden, wann und in welche Prozesse Kunden einbezogen werden – geht es um das Finden von Ideen oder um die konkrete Gestaltung der Produkte.

„Ich habe die Erfahrung gemacht, dass man dem Kunden immer genau sagen muss, wie der Arbeitsprozess vor sich geht und mit welchen Werkzeugen man arbeitet“, sagt etwa Stefan Bauer, Geschäftsführer von „Ferrás“, einem Vier-Mann-Unternehmen, das sich auf Corporate Design spezialisiert hat. „Wenn man einem Geschäftsführer das Gefühl gibt, dass man selbst nicht weiß, wohin man will, nimmt er einem die Zügel aus der Hand. Der ist das einfach gewohnt.“

Im Arbeitsalltag setzt er daher auf klar strukturierte Abläufe, deren Eckpunkte er in einem detailreichen Briefing absteckt. „Man muss Ziele in einer Zusammenarbeit haben, wenn man nämlich Ziele hat, dann geht es gar nicht mehr darum, welche Farbe ein Objekt hat, sondern nur, wie man es erreicht.“ In die tatsächliche Designarbeit eines Auftrages möchte er sich nämlich nicht hineinreden lassen.

Genau in so eine Situation geriet aber zum Beispiel die Designerin Julia Landsiedl, als sie für die oberösterreichische Firma „Reform“ das Foyer neu gestalten sollte. „Da wurde dann schon irgendwann einmal zum Thema, welche Farbe und welchen Stil die Polstersessel haben“, erzählt sie. Die Marketingbeauftragte, Dagmar Schmidbauer, die viel Herzblut in die Umgestaltung gesteckt hatte, war für weiche, gemütliche Polstermöbel, Landsiedl für filigrane Sessel. Getroffen habe man sich schließlich – nach ein paar harten Diskussionsrunden – in der Mitte.

Schmidbauers Resümee aus der Zusammenarbeit mit Kreativen (das Polstermöbelbeispiel wurde öffentlich bei einem Exchange-Netzwerktreffen angeführt, das jetzt auch als Video im Internet steht): „Ich will als Kundin Entscheidungen nachvollziehen können. Wieso ist das jetzt das Beste für mich. Einfach zu sagen: Ich bin Profi, reicht nicht.“ Landsiedl weist auf die Wichtigkeit hin, Grenzen zu setzen: „Man muss als Designer auch autoritär sein. Deswegen haben wir unser Fach ja studiert. Außerdem weiß ein Kunde nicht, dass es Polstermöbel um 200 Euro nicht gibt.“

Informationsdesignerin Cora Akdogan, eine Kollegin Landsiedls, formuliert es nicht ganz so hart: „Ein Kunde bezahlt für die Expertise, die man mitbringt. Wenn man immer nur Ja sagt, nimmt er einen nicht ernst.“

Zuhören ist das oberste Gebot. Dem gegenüber steht der Arbeitsansatz von Roland Gruber, der sich mit seiner Firma „Nonconform Architektur vor Ort“ für Dorfplanung einen Namen gemacht hat. Dafür entwickelten er und seine Kollegen ein eigenes Arbeitswerkzeug, die „vor ort ideenwerkstatt“: Gruber und seine Mitarbeiter begeben sich auf Lokalaugenschein und sammeln die Ideen der Bürger ein. „Das sind nämlich die eigentlichen Experten“, sagt Gruber, „die wissen ja viel besser Bescheid als wir, was in einem Ort notwendig ist.“

Am Ende des Workshops wird dann das Gesammelte zusammengefasst und die verschiedenen Lösungswege präsentiert. „Das ist dann die eigentliche geistig-schöpferische Arbeit“, sagt Gruber. „Wir verknüpfen die Ideen so, dass sie eine Lösung für ein Problem ergeben.“ So bekam die niederösterreichische Ortschaft Zeillern einen roten Dorfplatz und die Stadt Haag neues Leben in der Stadtmitte durch ein Sommertheater.

Gruber befindet, dass Kreative viel zu oft im Elfenbeinturm leben. „Was auch verständlich ist. Auf der Uni wird uns ja beigebracht, allein Lösungen zu entwickeln.“ In der Praxis funktioniere es eben anders.

Kommunikation, eigentlich Zuhören, sei das Wichtigste in seinem Job. Die Leute nach ihren Problemen fragen. Dafür hat er im Gegenzug eine andere Erfahrung gemacht. Nämlich, dass dann, wenn es zur eigentlichen Problemlösung, dem Designen kommt, die Leute gar nicht mehr mitreden wollen: „Die sagen dann: Wie das aussehen soll, das müsst ihr euch überlegen. Da seid ihr die Experten.“

Stefan Bauer von „Ferrás“ findet das auch gut so: „Wir liefern maßgeschneiderte Produkte. Also müssen wir die Leute auch fragen, wohin sie wollen.“

("Die Presse", Print-Ausgabe, 10.06.2012)

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