WIEN(g.b.). Hohe grundsätzliche Zufriedenheit mit dem Kundenservice, gleichzeitig aber auch Kritik an den Wartezeiten auf einen Rückruf: Dies ist kurz gefasst das Kunden-Urteil über das telefonische Service von Wiener Wohnen.
Rund 860.000 Anrufe langen pro Jahr im Call Center von Wiener Wohnen ein. Im Schnitt wenden sich an einem Werktag 3500 Anrufer mit Wohnfragen an das – ausgelagerte – Center. Um die Service-Qualität zu verbessern, versucht Wiener Wohnen auf verschiedene Weise die Zufriedenheit mit dem Call Center abzutesten: Und zwar mit Kundenbefragungen und Mystery Calls, beides halbjährlich von einer Agentur durchgeführt.
Dabei werden einerseits Mieter angerufen, die telefonischen Kontakt mit dem Call Center hatten, andererseits werden mehr als 100Test-Anrufe durchgeführt. Die Zufriedenheit wird mit 1,8 auf einer fünfstufigen Skala bewertet, ähnlich die Servicequalität. Auch die Korrektheit der Auskünfte habe sich deutlich verbessert, heißt es im Büro des zuständigen Wohnbaustadtrats Michael Ludwig.
Kritik gibt es daran, dass Probleme schleppend erledigt würden. Bei Rückrufen werden zwar mehr als 80 Prozent eingehalten, die Rückrufe dauern aber im Schnitt 2,5 Tage, wobei ein Drittel noch am selben Tag erfolgte. Die Opposition sieht in der Untersuchung zahlreiche Verbesserungsmöglichkeiten. VP-Gemeinderat Norbert Walter spricht von „einem Warnsignal, wenn jeder fünfte versprochene Rückruf unerledigt bleibt.“
("Die Presse", Print-Ausgabe, 07.08.2008)
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