Teufelskreis in telefonischen Beschwerden unterbrechen.
Der Fernseher funktioniert nicht, oder ein Hotelzimmer, das mit Meeresblick gebucht wurde, entpuppt sich als Hinterhofkammerl. Was tut ein enttäuschter Kunde? Er beschwert sich. Aber selten bei dem, der den Fehler verursacht hat, sondern bei Mitarbeitern der Servicehotline. „Mehr als die Hälfte der Kunden sind nach dem Vorbringen einer Beschwerde noch unzufriedener als vorher“, lautet das Ergebnis einer Studie der Uni Salzburg. Eva Traut-Mattausch hat das Thema Kunden-Beschwerden nicht aus der Sicht der Betriebswirtschaft untersucht, sondern erstmals die psychologischen Aspekte herausgearbeitet – und im Fachjournal „Frontiers of Psychology“ veröffentlicht.
„In Beschwerdesituationen entsteht ein Teufelskreis“, betont Traut-Mattausch. Die Anrufer sind bereits sehr verärgert und attackieren Hotline-Mitarbeiter verbal. Daraufhin reagieren viele defensiv, werten den Beschwerdenführer vielleicht als Querulant ab. Dies erbost den Anrufer umso mehr – er wird bei diesem Unternehmen nicht mehr einkaufen.
Training für guten Umgang
Dabei würde in dem Anruf viel Information stecken, wie man das Produkt verbessern kann: Immerhin ist er nicht der Einzige, der die Betriebsanleitung nicht versteht oder der ins falsche Zimmer gebucht wurde.
Darum entwickelte Traut-Mattausch ein Training zum positiven Umgang mit Beschwerden: Die Mitarbeiter lernen, verbale Attacken nicht persönlich zu nehmen und durch konkrete Fragetechniken das Innovationspotenzial der Beschwerden zu nutzen. „Es profitieren beide Seiten“, so die Forscherin. Die Kunden werden ernst genommen und sind zufriedener. Die Unternehmen gewinnen so treue Kunden und nutzen das Feedback zur Produktverbesserung. (vers)
("Die Presse", Print-Ausgabe, 31.10.2015)