Soziologie. Roboter werden künftig immer mehr Serviceleistungen erbringen: Sie werden zu maschinellen Butlern. Bei Störungen kann aber der Mensch helfen. Soziologen erforschen, wie die Mensch-Maschine-Beziehung funktioniert.
Ob Menschen Maschinen mehr Fehler verzeihen, wenn diese menschlich wirken, ist eine schwer zu beantwortende Frage. Generell zeigen sozialwissenschaftliche Studien, dass das Vertrauen in Roboter sehr hoch ist. „Sobald aber – und sei es nur einmal – etwas schiefgeht, ist gerade in der Robotik dieses Vertrauen sehr schnell weg“, sagt Astrid Weiss, Soziologin am Institut für Automatisierungs- und Regeltechnik der TU Wien. Im Rahmen eines Hertha-Firnberg-Stipendiums vom Österreichischen Wissenschaftsfonds FWF will die Forscherin daher wissen, wie das Miteinander von Mensch und Maschine besser funktionieren kann.
Menschliche Züge sind bei einer Störung von Vorteil. Damit ist aber nicht das Aussehen des Roboters gemeint, sondern das Verhalten. Je intuitiver der Dialog gestaltet wird, desto eher werden Störungen in Kauf genommen und desto eher wird dem Roboter geholfen. Generalisierbar ist das aber nicht. „Roboter sind nicht so eindeutig wie eine Fernbedienung oder ein Smartphone“, sagt Weiss. Menschliche Züge helfen zwar zu wissen, wo die Nutzer hinschauen müssen, um mit dem Roboter kommunizieren zu können. Sie sind aber keine Garantie für eine funktionierende Mensch-Roboter-Beziehung, was schließlich Voraussetzung für die optimale Bedienung des „Werkzeugs“ Roboter ist.
Roboterbutler im Haushalt
Die Kommunikation ist gerade in der Servicerobotik für Privathaushalte wichtig, einem Bereich, der stark im Kommen ist und über die Staubsauger- und Rasenmäherrobotik hinaus bis hin zu multifunktionalen Butlerrobotern reicht. Diese sollen ganze Arbeiten des Haushalts erledigen. Das schafft der Roboter nicht allein. Ein Beispiel: Der mechanische Butler navigiert durch das Haus und stößt auf ein Hindernis, das am Vortag noch nicht da war und von ihm nicht entfernt werden kann.
Die einfache Lösung ist, dass der Mensch das Hindernis entfernt. Dazu bittet ihn der Roboter um Hilfe. Die Studie war für genau solche Situationen konzipiert. Der Roboter hat immer wieder Fehler auf seinem Display angezeigt, und die menschlichen Probanden behoben die Situation.
Künftig soll die Hilfeanfrage auch per E-Mail oder SMS möglich sein. „Die Teilnehmer waren immer gewillt zu helfen. Sie haben aber betont, dass die geforderte Hilfestellung stets lösbar war“, sagt Weiss. Bei unlösbaren Problemen wären wohl andere, weniger entspannte Verhaltensmuster bei den Menschen aufgetreten. Das gilt es noch zu erforschen und ist Teil einer kommenden Studie.
Unterschiede beim Menschen
Die Methoden sind dieselben wie bei anderen sozialwissenschaftlichen Studien: Interviews, Fragebögen, Beobachtung und physiologische Messungen, etwa der Herzratenvariabilität, der – in diesem Fall ausschließlich menschlichen – Probanden ziehen die Forscher für Verhaltensanalysen heran.
Videobasierte Vergleiche zwischen den USA, Österreich und Japan zeigten hier, dass es kulturelle Unterschiede beim Thema Hilfestellung gibt. Amerikanische und österreichische Testpersonen tolerieren Fehler eher als japanische. Diese wollen eine einwandfrei funktionierende Maschine, sonst muss sie eine Fachkraft reparieren. „Im Westen wird der Roboter vordergründig als Werkzeug betrachtet. Im Osten übernimmt er oft soziale Funktionen, etwa die eines Gesprächspartners“, sagt Weiss. (por)
IN ZAHLEN
140 Zentimeter hoch ist der Serviceroboter Hobbit, mit dem die Studie durchgeführt wurde.
38 Personen nahmen als Nutzer an der Forschung teil. Diese erhielten in Zweierteams Hilfeanfragen des Roboters.
235 Teilnehmer hatte die Kulturvergleichsstudie: davon kamen 67 aus Österreich, 90 aus den Vereinigten Staaten und 78 aus Japan.
("Die Presse", Print-Ausgabe, 30.07.2016)