Das Hotel als Lebensabschnittspartner

13.10.2012 | 18:20 |  von Veronika Schmidt (Die Presse)

Barbara Guger befragte Urlauber darüber, was sie in Hotels wahrnehmen: Auch der Fußboden ist wichtig für eine gute »Beziehung« zwischen dem Gast und dem Hotel.

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„Hotels werden als Person wahrgenommen“, sagt Barbara Guger. Sie ist seit je her von Hotels fasziniert, wertete als Kind Krankenhausaufenthalte als „toll, wie im Hotel“, sammelt Hotelführer und verbringt Urlaubstage mit der Besichtigung von vielen Hotels. Natürlich studierte sie Hotel- und Tourismusmanagement und macht sich gerade als Hotelberaterin selbstständig. In der Dissertation erforschte sie, was Urlaubsgäste in Hotels wahrnehmen.

Dazu wählte sie Klaus Weiermair und Hans Mühlbacher als Betreuer an der Uni Innsbruck (Institut für Strategisches Management, Marketing und Tourismus) und verbrachte das Doktoratsstudium in Wien, Berlin und Innsbruck. Die Fallstudie dazu führte sie im Hotel „Ogris am See“ in Velden am Wörthersee zwei Saisonen lang durch. Über 40 Hotelgäste wurden ausführlich interviewt, bei der Analyse flossen auch Ausdrucks- und Verhaltensweisen der Interviewten ins Ergebnis ein.

„Man muss den Gast verstehen, um zu wissen, wie er das Hotel bewertet“, sagt Guger. Immerhin empfindet sich jeder, der bereits einige Hotels in seinem Leben gesehen hat, als Experte für dieses Thema. Manche Gäste wollen autonom sein, andere versorgt werden, manche wollen eine romantische Atmosphäre, andere ihr Zuhause repräsentiert sehen. „Und fast alle Gäste können ihren Beruf nicht ausblenden: Der Tischler sieht das Hotel anders als die Bankerin“, sagt Guger.

Doch allen ist gemein, dass sie mit dem Hotel in eine Beziehung treten – und über das Hotel sprechen, als sei es eine Person: „Es darf nicht sterben“, „Es hat sich verändert“, „Es muss sich jemand um das Hotel kümmern“ etc. Guger wollte es genauer wissen und analysierte, wie „Environmental Dimensions“, also alles physisch Greifbare in dem Hotel, auf die Gäste wirken. Da spielen Architektur, Dekoration und Einrichtung genauso eine Rolle wie die Homepage eines Hotels, die als „Schaufenster in den Urlaub“ wahrgenommen wird. Bestätigt wurde dabei, dass keiner in den Hinterhof schauen will, sondern Bezug zur Außenwelt braucht (Balkon, Ausblick) und dass kleine Hotels engere Beziehungen erlauben als große „Touristenbunker“. Überraschend war hingegen, dass alle Gäste über den Fußboden des Hotels sprachen: War er sauber? War das Material angenehm? „So wie man einen Menschen am ersten Kontakt, dem Händedruck, beurteilt, prägt einen der erste Kontakt mit dem Hotel – und das ist der Fußboden.“

("Die Presse", Print-Ausgabe, 14.10.2012)

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