Wegen Verdacht auf Missbrauch sperrt Microsoft zahlreiche E-Mail-Konten. Support-Mitarbeiter beantworten Fragen oft in gebrochenem Deutsch von Bangladesch aus. Die Konten bleiben gesperrt.
"Ihr Konto wurde vorübergehend blockiert", mit dieser Fehlermeldung werden seit geraumer Zeit immer mehr Nutzer von Microsofts E-Mail-Dienst Hotmail konfrontiert. In den meisten Fällen ist das Problem leider ganz und gar nicht "vorübergehend" - die Konten bleiben gesperrt, wenn der Eigentümer den Support nicht davon überzeugen kann, dass er tatsächlich der Inhaber des Kontos ist. "Microsoft hat geschrieben, von meinem Konto seien Spam-E-Mails verschickt worden", erklärt eine Nutzerin im Gespräch mit DiePresse.com. Sie solle ihr Passwort zurücksetzen, indem sie Fragen zu ihrem Account beantwortet. Welche Ordner sie zum Beispiel angelegt hat und einige Kontakte aus ihrem Adressbuch. "Ich habe alle diese Fragen beantwortet", meint die Nutzerin,"der Support will mir aber einfach nicht glauben". Zurück kommt die ewig gleiche Antwort: "Leider konnten wir den Inhaber des Windows Live ID-Kontos anhand der von Ihnen bereitgestellten Informationen nicht verifizieren."
Dass es sich um keinen Einzelfall handelt, zeigen die zahlreichenEinträge im Support-Forum von Windows Live. Wieder und wieder haben betroffene Nutzer das Verifizierungs-Formular ausgefüllt - offenbar erfolglos. Die beantworteten Fragen landen direkt bei einem Support-Mitarbeiter, der die Angaben mit dem gesperrten Account vergleicht, erklärt Microsoft-Sprecher Thomas Lutz im Gespräch mit DiePresse.com. Der Nutzer müsse einfach eine Mindestanzahl an Fragen beantworten können. "Wenn es nicht geht, geht es nicht. Dann muss man seine E-Mail-Adresse eben ändern", sagt Lutz. Einen komplett neuen Account einrichten, meint er damit. Alle Daten des alten Kontos sind dann für immer verloren: E-Mails, Kontakte, Termine. Das aber betreffe nur einen geringen Prozentsatz aller Nutzer.
"Deutschsprachiger" Support aus Bangladesch
Man müsse sich das vorstellen wie einen Geldbörserl-Diebstahl. Die betroffenen Accounts seien von Kriminellen geknackt worden. Dass Microsoft diese Accounts nicht immer so einfach an den tatsächlichen Besitzer "zurückgeben" kann, erklärt Lutz so: Hotmail sei eben ein kostenloser Dienst und man könne hier keinen persönlichen Support auf der Ebene einer Telekom anbieten. "Eine geschäftliche Nutzung ist nicht Sinn der Sache", sagt Lutz. Deshalb ist der einzige Weg für Hotmail-Kunden, der ins offizielle Support-Forum, in dem man übrigens nur mit einem funktionierenden Windows-Live-Account schreiben darf. Dort werden Fragen von verschiedenen Support-Zentren aus aller Welt beantwortet. "Eben von dort aus, wo gerade Tag ist, 24 Stunden lang", erklärt Lutz. Das Problem: In Europa gibt es derzeit kein solches Zentrum. Fragen aus Österreich werden daher mitunter von Mitarbeitern in Bangladesch beantwortet.
Vielleicht erklären sich so Antworten wie "Hallo D+S , leider können wir Sie nicht weiterhelfen. Falls Sie Fragen, oder Feedback über dieses Anliege haben, schreiben Sie bitte diese in dem gleichen Privat Post von Validations. Grüße, Anne P". Nach der Anfrage von DiePresse.com wurde die Antwort etwas umformuliert, klingt aber noch immer holprig und wenig hilfreich. Auch sonst sieht man vielen Antworten an, dass sie standardisierte Texte sind, die der Mitarbeiter per Copy&Paste in das Forum befördert. Im schlimmsten Fall wurden diese Antworten vorher durch automatische Übersetzungsdienste gejagt. Hier sieht auch Lutz Verbesserungspotenzial. Es sei geplant in Europa ein Support-Zentrum einzurichten. Um Probleme dieser Art überhaupt zu vermeiden, empfiehlt Microsoft beim Einrichten eines Accounts bereits auf Sicherheitsmaßnahmen wie persönliche Sicherheitsfragen zu achten.
Im Herbst 2009 waren mehr als zehntausend Hotmail-Nutzer Opfer eines groß angelegten Phishing-Angriffs geworden. Dabei wurden die Nutzer auf gefälschte Webseiten gelockt, um ihnen ihre Passwörter zu entlocken. Damals wurden die betroffenen Konten gesperrt und konnten ebenfalls nur mit dem unbeliebten Formular freigeschaltet werden. Aktuell hat Microsoft die Sicherheitsmaßnahmen erweitert und ermöglicht es Hotmail-Nutzern an Microsoft zu melden, wenn sie von anderen Accounts Spam-E-Mails erhalten. Dabei ist es egal, ob es sich um einen Hotmail-Account oder einen anderen E-Mail-Dienst handelt. Microsoft gibt an, so bereits mehrere tausend gehackte Accounts identifiziert zu haben.