Ein kleines Hotel in New York hat alles falsch gemacht, was man im Umgang mit Online-Bewertungen falsch machen kann.
Das Union Street Guest House ist ein kleines, schickes Boutique-Hotel in New York. Es gibt einiges, was man an dem charmant eingerichteten Hotel mögen kann. Die thematisch gestalteten individuellen Zimmer, der Fitnessraum mit Wohnzimmercharakter oder die rustikal-moderne Lounge. Das Union Street Guest House wird gerne für Hochzeiten gebucht. In Zukunft könnte es das Hotel aber schwer haben, neue Partygesellschaften oder schlicht Gäste anzulocken. Der schlechte Umgang des Personals mit Online-Bewertungen hat zu einem Shitstorm geführt und ist der Ruf online erst einmal ruiniert, lässt sich das nur schwer reparieren.
Passiert ist Folgendes: Das Guest House hatte seit geraumer Zeit eine Art Nutzungsbedingung auf der Homepage, die davor warnte, nach Hochzeiten negative Bewertungen auf Online-Plattformen zu hinterlassen. Im Fall der Fälle würde das Hotel dem Brautpaar 500 Dollar verrechnen - auch dann, wenn die Bewertung von einem Hochzeitsgast stamme. Die eigentliche Misere startete, als das Thema von Medien aufgegriffen wurde und das Hotel darauf reagierte, indem die unglückliche Passage schlicht von der Homepage gelöscht wurde. Das Internet vergisst allerdings nicht und so ist auch dieser Text unter WebArchive.org nach wie vor erreichbar.
Facebook-Lüge fliegt auf
Kunden hatten sich bereits länger über die Passage in den Bedingungen beschwert aber nun wurden auch andere empörte Internetnutzer auf das Thema aufmerksam. Die Folge: Zahllose negative Bewertungen, ein regelrechter Shitstorm und auch eine im Durchschnitt stark gesunkene Gesamtbewertung. Und dann noch eine Maßnahme, für die es nicht nur von Marketing-Experten Kritik hagelte: Das Hotel schrieb auf Facebook, dass die umstrittene Passage veraltet sei und ohnehin nie durchgesetzt wurde. Prompt veröffentlichten ehemalige Kunden auf TripAdvisor und über Medien E-Mail-Konversationen, in denen das Union Street Guest House genau das tat. Auch die Facebook-Nachricht wurde wieder gelöscht.
Marketing-Experten empfehlen mit negativen Bewertungen und Online-Kritik ehrlich umzugehen und auf jeden einzelnen Eintrag zu antworten und sich bei ernstzunehmender Kritik zu entschuldigen. Ein Ratschlag, der für das Guest House zu spät kommen dürfte.
>> Das Union Street Guest House auf Yelp
>> E-Mails zu einer tatsächlichen Strafe auf Engadget
>> 500-Dollar-Strafandrohung im WebArchive
(sg)