Todsünde Nummer 7: Im globalisierten Wettbewerb ist „dabei sein“ ein sicheres Rezept für Scheitern.
In dieser Reihe werden die 7 größten Managementfehler beschrieben und gezeigt, wie man es besser macht
Todsünde 7 - Keine Konsequenzen
Gutes Management, sagt Managementberater Michael Hirt, zeichne sich dadurch aus, dass es die Strategie in konkrete, angestrebte Handlungen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter überleitet und auch sicherstellt, dass diese stattfinden. Wenn sich das konkrete Verhalten der Mitarbeiter nicht auf eine Art und Weise ändert, die auch die Kunden des Unternehmens bemerken, war alles umsonst.
Wenn ich also auf Grundlage eines guten Verständnisses des Sinnes meines wirtschaftlichen Handelns, meiner Kunden, meines Wettbewerbs und meiner Stärken, klare Ziele formuliere und dann auch noch einen konkreten Plan entwickle, wie ich diese erreiche, dann aber auf dem sprichwörtlichen „letzten Meter vor dem Ziel“ meine Führungskräfte und Mitarbeiter nicht die notwendigen gewünschten Verhaltensweisen setzen, habe ich wieder verloren.
Das ist genauso, wie wenn der Slalomfahrer nach vier Jahren Training um zu den Olympischen Spielen zu fahren, beim entscheidenden olympischen Rennen kurz vor dem Ziel beim letzten Tor einfädelt und ausscheidet. Bei den Spielen ist vielleicht für manche „dabei sein alles“, im globalisierten Wettbewerb ist „dabei sein“ ein sicheres Rezept für Scheitern.
Der Kunde muss es merken
Das gewünschte Verhalten der Mitarbeiter muss in letzter Konsequenz von den Kunden bemerkt werden und für diese Wert schaffen. Wenn das Unternehmen beispielsweise vollmundig die Devise ausgibt „Wir haben das beste Kundenservice der Branche“, muss das erkennbar und messbar sein. Etwa darin, dass sich spätestens nach dreimaligem Klingeln ein Mitarbeiter meldet. Oder dass 90 Prozent der Probleme mittels Telefon-Support sofort gelöst werden können und nur der Rest eskaliert werden muss. Und natürlich, dass die Kunden auch bestätigen, dass Sie das bemerken und Ihnen das auch etwas bringt.
Hohe Service Levels und Prozessqualität herzustellen sind Knochenarbeit und erfordern Messung ob Fortschritte erzielt werden und Konsequenzen, wenn man vom Kurs ab kommt oder sich zu langsam in Richtung Ziel bewegt.
Konsequente Führung bedeutet daher zu reagieren, wenn Zwischenziele nicht erreicht werden, Werte nicht gelebt oder richtiges Verhalten nicht gezeigt wurde. Wenn das Ziel z.B. eine teambasierte Kultur ist, ein Teammitglied aber als rücksichtsloser Einzelkämpfer auftritt, sollen dann die anderen Teammitglieder ein Auge zudrücken oder Konsequenzen ziehen? „Ein schlechter Manager geht einmal schimpfen und ist dann wieder weg“, sagt Hirt. Laufend zu beobachten, zu kommunizieren und zeitnah und angemessen zu reagieren, darauf kommt es an.
Zahlen sind Blick in die Vergangenheit
„Das Ziel ist“, sagt Hirt, „so schnell wie möglich die gesetzten Ziel zu erreichen und die Fortschritte zu messen.“ Daraus ergibt sich Führung mit realistischer Zielvorstellung und laufender Messung. Denn nur allzu oft werden nicht die richtigen Messgrößen herangezogen: etwa finanzielle Ziele, die meist aber nur ein Blick in die Vergangenheit sind, anstatt relevante Messgrößen für zielführendes Verhalten in der Zukunft zu beachten.
Unternehmen sind quasi-religiös
Aufgabe der Manager ist es daher auch „Wahrer des Feuers“ zu sein, wobei das Feuer den Werten des Unternehmens entspricht. „ Unternehmen sind in diesem Sinn quasi-religiös“, sagt Hirt. Ein schönes Bild dafür ist der von Jim Collins in „Good to Great” beschriebene Level-5-Manager. Diese vereinen Ehrgeiz für die Sache mit persönlicher Bescheidenheit und Zurückhaltung und sind bereit im Sinne der Sache, ohne Starallüren, mit Entschiedenheit und hoher Konsequenz zu handeln.
Keine Konsequenzen. Todsünde 7 begeht, wer nicht den Mumm hat Probleme und Underperformance in seinem Verantwortungsbereich zu adressieren und entsprechende Konsequenzen, bis zur Trennung von Mitarbeitern, zu ziehen.
Michael Hirt berät als Managementberater weltweit und unterstützt Veränderungsinitiativen bei einigen der prominentesten Unternehmen der Welt. Er ist Autor zahlreicher Managementbücher und Fachartikel und spricht bei Konferenzen und Großveranstaltungen.