Der "Kassen-Blues": Wenn es ums Zahlen geht

14.02.2013 | 10:10 |  Von Peter Huber (DiePresse.com)

Für Händler ist der Kassenbereich eine Problemzone. Auf die Langeweile in der Warteschlange folgen oft Stress und Hektik an der Kassa selbst.

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"Die grausame Wahrheit lautet, dass die meisten Einkäufe hinterher bezahlt werden müssen", schreibt Paco Underhill in seinem Buch "Warum kaufen wir?". Und er bringt die dahinter liegende Problematik für die Händler auf den Punkt: "Bei allem Glanz und der Glorifizierung des Einkaufserlebnisses im 21. Jahrhundert, trotz aller Kunst und Wissenschaft, die von den Genies des Konsums eingesetzt wurden, hat noch niemand eine Möglichkeit gefunden, die Phase des Zahlens und Einpackens attraktiver zu gestalten." Underhill beschreibt die Kassenzone als einen Desillusionierungsbereich: "Man erkennt die wahre Funktion des Geschäfts: Es ist nicht mehr als eine Maschine, in der Waren zu Geld gemacht werden."

Ist der Kunde erst einmal in dieser Problemzone angelangt, durchläuft er verschiedene Ebenen von Emotionen. Zu Beginn steht oft Langeweile: Das Warten an der Schlange kann zermürbend sein. Wer kennt nicht den Ruf ungeduldiger Kunden: "Zweite Kassa bitte!". Eine Studie der Beratungsfirma Gross Roots Performance aus dem Jahr 2008 zeigt, dass österreichische Kunden im Schnitt 2,7 Minuten an der Kasse warten müssen. Dabei geht es ihnen noch vergleichsweise gut: In Deutschland sind es sogar bis zu sieben Minuten. Manche Kunden drehen angesichts solcher Aussichten im Eingangsbereich des Geschäfts gleich wieder um. Oder noch schlimmer: Kunden, die bereits die Ware in der Hand halten, legen diese angesichts der unendlichen Warteschlange wieder zurück.

Nach dem Warten kommen Stress und Hektik

Ist die nervende Warteschlange absolviert, folgen Stress und Hektik. Wer kennt das nicht vom Großeinkauf am Wochenende: Die Kassiererin zieht die Waren viel schneller über den Scanner, als man - so geübt man auch sein mag - diese in den Einkaufswagen oder die Einkaufstasche schlichten kann. Zu kurze Förderbänder wirken zusätzlich als Gute-Laune-Verderber. Auch zu enge Gänge sorgen für Unmut. Und kaum hat man bezahlt, werden die ersten Produkte des folgenden Kunden nachgeschoben - egal ob die eigene Ware schon verstaut ist oder nicht. Das ist mitunter Stress pur.

Geld im Einzelhandel
56,3 Milliarden Euro flossen 2012 in die Kassen des österreichischen Einzelhandels - 17,7 Milliarden davon wurden für Lebensmittel ausgegeben.

Handelsexperten und Psychologen kennen die Leiden der Konsumenten gut. Es werden unterschiedliche Ansätze verfolgt, um den Kunden zu besänftigen. Displays auf den elektronischen Kassen wünschen zum Beispiel einen guten Tag. Und mittlerweile gibt es sogar Kassenbereiche nach Feng Shui, die runder gestaltet sind, schreibt Michael Heckmann von "MarketMentor". Gleichzeitig ist die Kassenzone einer der umsatzstärksten Plätze im Markt, wie eine Studie des Europäischen Handelsinstituts (EHI) im Auftrag der Wrigley GmbH und der Mars GmbH gezeigt hat. Bis zu sechs Prozent des Umsatzes werden demnach in der Kassenzone erzielt, obwohl diese im Schnitt nur ein Prozent der Gesamtfläche des Geschäfts ausmacht (mehr dazu...).

Selbst-Scannen und Selbst-Kassieren

Um den Brennpunkt Kassenzone zu entschärfen, setzt sich zunehmend Selbst-Scanning und Selbst-Kassieren durch - langsam auch in Österreich. Bei Ikea gibt es die Selbst-Kassen schon seit Jahren, auch Spar hat mittlerweile einige Filialen dementsprechend erweitert. Im Spar-Markt in Salzburg-Hernau scannen und zahlen an manchen Tagen bereits bis zu 45 Prozent der Kunden bei der SB-Kasse. Der große Vorteil von Selbstbedienungskassen liegt auf der Hand: "Wer selbst scannt und bezahlt, empfindet den Aufenthalt in der Kassenzone nicht mehr so sehr als unnütze Zeit", schreibt die "Süddeutsche Zeitung".

Aber auch das Phänomen der Selbstbedienungskassen hat seine Kehrseite, wie im "Supermarktblog" der Frankfurter Allgemeinen Zeitung nachzulesen ist. In Großbritannien, wo "Self Checkouts" längst Alltag sind, könne man die unschönen Folgen erkennen. Er führt das Beispiel einer Filiale von "Marks & Spencer Simply Food" an: "Dort stehen so viele Mini-SB-Kassen nebeneinander, dass das Kundengewusel dazwischen aussieht wie eine Legehennenbatterie, in die sich ein Fuchs verirrt hat. Vereinzelt stehen Angestellte dazwischen, um von Kassenzelle zu Kassenzelle zu hopsen und Probleme zu beheben."

Kontaktloses Zahlen und "Dienst am Sackerl"

Auch kontaktloses Zahlen wird zunehmend zu einem Thema. Kontaktlos zahlen bedeutet, dass beispielsweise eine Kreditkartentransaktion bis zu einer Summe von 25 Euro ganz ohne Unterschrift und PIN getätigt werden kann. Die Karte wird lediglich zur Bezahlstation hingehalten bzw. an dieser vorbeigezogen. Auf diese Weise können Transaktionen schneller getätigt werden, wie "Die Presse" berichtete. Bei Zielpunkt ist das etwa seit März 2012 möglich. Voraussetzung dafür ist allerdings eine Mastercard. Eine neue Quick-Karte kann bis zu 400 Euro an Guthaben aufladen. Benutzbar ist die Karte zwar überall, kontaktlos bezahlen kann man damit bislang aber nur bei der Buchhandelskette Thalia und bei der Restaurantkette Fresh Soup & Salad.

In den USA wiederum ist der sogenannte "Dienst am Sackerl" weit verbreitet. Das Personal hilft beim Einpacken und reduziert so den Stress für den Kunden. Hierzulande düfte sich dieses System aber nicht durchsetzen. In Österreich sind solche Einpackhilfen eine Rarität und zum Beispiel beim Meinl am Graben zu finden. In Deutschland wurde dieses Einpack-Service von den Handelskonzernen ausgelagert und geriet rasch in die Kritik. "taz.de" berichtete in diesem Zusammenhang von der Ausbeutung von Mitarbeitern. Diese gerieten als "Null-Euro-Jobber" in die Schlagzeilen.

Ein Blick in die Zukunft

In Schweden stellt die Supermarktkette ICA tragbare Scanner zur Verfügung, die man am Eingang zusammen mit dem Einkaufswagen an sich nehmen kann. Underhill beschreibt das Einkaufserlebnis folgendermaßen: "Man scannt das Olivenöl und die Eiscreme ein, wenn man sie in den Trolley oder die Einkaufstasche lädt, und zieht am Ausgang einfach nur die Kreditkarte durch das Gerät, wo ein Angestellter noch eben den Einkaufswagen wiegt, um sich davon zu überzeugen, dass der Preis und das Gewicht dessen, was Sie gewogen haben, auch zueinander passen."

Einen anderen, gegensätzlichen Zugang zum Thema hat ein weiteres skandinavisches Land, Finnland, gewählt. In einer Filiale der Supermarktkette "K-Citymarket" gibt es laut "Supermarktblog" eine Langsamkasse. "Anstatt hektisch Tüten vollzupacken, können sich die Kunden dort jede Menge Zeit lassen. Das Personal hilft sogar dabei, die Produkte vom Einkaufswagen aufs Kassenband zu legen, räumt alles in die mitgebrachten Taschen. Und wer noch nicht dran ist, nimmt so lange in einem Sessel neben der Kasse Platz."

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29 Kommentare
 
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Dienst am Sackerl

Geschätzt macht eine Einpackhilfe mindestens 20 Euro Trinkgeld in der Stunde, d.h. an einem Vormittag 100 Euro. Wäre das nicht ein Betätigungsfeld für Leute die was tun wollen.


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Das Problem an der Kassa ist

daß die Förderbänder nicht weiter laufen und dann durch schiebbare Verteiler die gekauften Sachen nicht kundenmässig trennbar sind.

Aber das erfordert mehr Platz. Fürs Geschäft ein ungenutzter Platz aber es wäre ein kundenfreundlicher Platz !

Als Kunde verlange ich eine schnelle Abfertigung bei der Kassa und möchte dann mein Gekauftes ohne Eile einpacken.
Eine Warteschlange von ca. 4-6 Kunden finde ich OK.
War früher bei Billa üblich, aber leider heute nicht mehr.


USA ist auch nicht so toll

Es gibt viele Läden die noch immer greisslermäßige Kassen haben. Ohne Förderband, ohne Platz und ohne Service, kein Vorbild!

Re: USA ist auch nicht so toll

Aber besser als bei uns.

Bei Wal-Mart z.B. steht am Ende der Kassa einer, der die Ware in Plastiksackerl einpackt-DAS ist Service!

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Mühsam ..

.. sind auch diejenigen, die der Kassierin ihr offenes Geldtascherl mit dem Kleingeld hinhalten, damit sie es sich selbst heraus nimmt (alte Leute mal ausgenommen, aber es gibt sehr viele auch jüngere, die offenbar mit den Euromünzen nicht umgehen können/wollen!). Das sind dann meistens auch die, die gleich an der Kassa, obwohl sie einen Einkaufswagen haben, alles in ihre Säcke verstauen und den Betrieb dann gleich wieder um ein paar Minuten aufhalten, während die Kassierin die Einkäufe des Nachfolgers auf diejenigen des Vorgängers draufschiebt.

In London

ist das echte Problem wirklich die unglaubliche Fehleranfälligkeit der Geräte. Ob bei Sainsbury`s, M&S oder anderen. Nicht zu schnell drüberziehen, nicht zu langsam drüberziehen, nicht vergessen entweder das eigene Sackerl anzuzeigen, die Ware sofort ins Sackerl tun usw. In Extremfällen können Sie bis zu sieben Mal einen Mitarbeiter rufen, denn es muss ja alles offiziell korrigiert werden. Hinzu kommt noch die elektronische Kontrolle des Alters bei Alkohol. Ich geh nurmehr an die normale Kassa.

Ungehaltene Kunden in der Warteschlange...

Ich "liebe" unverschämte Kunden hinter mir wenns vorne nicht weitergeht.
Da fährt man mir mit dem Einkaufswagen auf mein Gesäß und das paar mal...
als ob die Uroma vor mir deswegen beim Centkletzeln schneller wird...
Oder das Bandl rennt nicht schnell genug an, da nimmt man den Trennstab und schiebt mit nem brutalen Ruck meine Waren vor...
als ob deswegen schneller kassiert/gescannt werden kann, wenn das Kassenpersonal blockiert ist...
zB Bankomatzahlenden Kunden vor mir wo die Karte spinnt, ec...

schreker

Die fünf nervigsten Dinge an der Kassa:
1. Bankomatzahler
2. Leute, die nach der Abrechnung zuerst ihre Waren gemächlich einräumen und erst dann nach ihrem Geldbörsel zu suchen anfangen - vorzugsweise in Kombination mit Punkt 1.
3. Kassierinnen, die mit nicht abgewogenem Obst/Gemüse minutenlang im hintersten Winkel des Geschäftes verschwinden.
4. Kassierinnen, die lieber Pappkartons zerreißen statt eine zweite Kassa aufzumachen.
5. Leute, die glauben, daß es zwei Anstellschlangen gibt, nur weil zwei Kassen offen sind.
Zumindest die Punkte 2 bis 5 könnte man mit entsprechenden erzieherischen Maßnahmen leicht beheben.

Re: schreker

1. + 2. mache ich sogar absichtlich, um die stressigen und gestressten Österreicher zu ärgern! Macht spass.

Ich kann nur zu Ihnen sagen: Relax.


Bei Amazon gibts keinen Stress

Und Einkaufen rund um die Uhr.

4 0

Also

bei unserem Merkur-Markt finden die meisten Kassen-Damen auch im ärgsten Trubel noch ein Lächeln, ein freundliches Wort oder einen Scherz für den Kunden. Danke!

Re: Also

Das habe ich am allerliebsten: ich warte minutenlang in der Kassenschlange und die Kassierin und die Kunden vor mir führen Schmäh.

5 0

Re: Re: Also

Ein paar Worte während des Scannens und des Bezahlens sind kein "Schmäh führen".Wirklich unangenehm sind Kunden, die von hinten drängen und blöd maulen.

Re: Re: Re: Also

haha, geile diskussion.
unangenehm sind kunden, die das geldbörserl rausholen, nachdem sie alles in das wagerl geräumt haben (ca. 2 minuten, nachdem alles gescannt wurde und der endbetrag aufleuchtet), dann einen schein rausrücken und kleingeld zu zählen anfangen mit den worten "warten s', i hab's genau!". :D

Re: Re: Re: Re: Also

und Ihr wundert´s Euch alle, wenn´S vor lauter Streß tot umfallts......lol

Zu dem Thema gibt es ein witziges Buch:

Anna Sam: Aus dem Leben einer jungen Kassierin

Das Ganze aus der Sicht der anderen Seite.
Richtige Kassierinnen gibt es eigentlich gar nicht, wenn einmal weniger los ist, müssen sie Regale einschlichten. Dafür erhalten sie weniger Lohn, weil für Kassierinnen ein anderer Kollektivvertrag gilt. Aber so ist es doch abwechslungsreicher, man macht auch ein bisschen Bewegung lautet das "Argument" der Geschäftsführung.
Da die Kassen meist in der Nähe des Ein-Ausgangs stehen, kriegt die Kassierin bei jedem Eintreten es Kunden einen Luftzug mit, je nachdem ob es draußen heiß oder kalt ist.

Wenn man schon vom Stress der KundInnen spricht, dann muss man auch über den Stress der Kassierinnen reden und der ist sicher größer als der der Kunden.

Re: Zu dem Thema gibt es ein witziges Buch:

Sie haben recht
ich ärger mich oft ob der Unfreundlichkeit der Kassierinnen, vor allem beim Billa, wenn ich dann über deren Arbeitsbedingungen nachdenk
verfliegt der Zorn.....

2 0

ein traum!


"In einer Filiale der Supermarktkette "K-Citymarket" gibt es laut "Supermarktblog" eine Langsamkasse. "Anstatt hektisch Tüten vollzupacken, können sich die Kunden dort jede Menge Zeit lassen. Das Personal hilft sogar dabei, die Produkte vom Einkaufswagen aufs Kassenband zu legen, räumt alles in die mitgebrachten Taschen. Und wer noch nicht dran ist, nimmt so lange in einem Sessel neben der Kasse Platz."

ein traum!
sowas will ich auch haben. bei billa hofer interspar merkur bitte.

in den großen supermarkten bitte auch zwischen drin sitzgelegenheiten und eventuell was zum trinken. zum abrasten bevor man weiter durch die kilometerlangen gänge wandert ...

Re: ein traum!

also bei der Sparfiliale in der Schönbrunner im 5ten Bezirk können Sie das schon haben. Da sitzt manchmal eine junge Frau als Kassiererin, die ihre Aufgabe grundsätzlich als dem Tratsch, SMS-schreiben und Maniküre nachgeordnet ansieht. Also dort können Sie viel Zeit an der Kassa verplempern, müssten sich nur einen Klappsessel mitbringen.

Re: ein traum!

Lieber als so ein Traum von einem Supermarkt wäre mir ein Markt wie der frühere Landstraßer Markt in den 80er Jahren. Da konnte ich alles kaufen, nahm die Waren nur einmal in die Hand statt viermal wie im Supermarkt, hatte ein Plauscherl mit den HändlerInnen und war doch schneller fertig als im Supermarkt heute.
Alleine schon die Wege, die man in größeren Supermärkten zurücklegen, kosten mich mehr Zeit als früher die Einkäufe am Markt.

vor einige Jahren

hat man die Packzone an den Kassen auf ein Minimum reduziert und damit die Kunden genervt ,inzwischen werden Packzonen wieder grösser gestaltet
dazu kommt noch das Märchen,Kartenzahlen verkürzt die Wartezeit,ich mache fast täglich die gegenteilige Erfahrung ,erst nach Abrechnung wird die richtige Karte gesucht,dann wird der PIN eingegeben (falls im Kopf vorhanden)und bis die Kasse das ganze registriert, hätte der ach so moderne Kunde vor mir seine Cola in dieser Zeit in bar dreimal bezahlt

Re: vor einige Jahren

A bisl relativiert:
'nach Abrechnung wird die Karte gesucht': wie im Artikel steht und wohl jeder selber weiß, ist man bis zum Rausholen der Karte mit Waren ins Wagerl schütten beschäftigt.
Und zum Teil ist die Wartezeit bei der Bankomatzahlung den Händlern zu verdanken, oder haben Sie noch nie die Anzeige 'Stammkundenabfrage' gesehen?

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Re: vor einige Jahren

Danke. Ich dachte schon ich bin der Einzige der diese Beobachtung macht. Kartenzahlen: Die Karte wird mühsam herausgekramt, ins Kastl gesteckt.
"Das war jetzt zu früh, sie müssen die Karte nochmal rausziehen und warten bis die Kassa bereit ist" Geduldiges Warten. "So jetzt geht"
PIN eintippen, mit Glück ist er richtig. Geduldiges warten. Endlich hat die Kassa es registriert.
Da bin ich mit meinem Bargeld und Wechselgeld schon zigmal wieder weg. Vor allem da das Barzahlen noch optimierbar ist. Seit ca. 1 Jahr kramen die Kassiererinnen beim Hofer schon das wahrscheinliche Wechselgeld zusammen und halten es bereit, während man die Brieftasche zückt. So schnell wie dort ist man mit Karte nie im Leben.

Re: vor einige Jahren

Amen!

Dienst an der Tüte!

Dienst an der Tüte!

Also hier zuland wird zunächst für das "Sackerl" dass ich in jeden anderen Geschäft gratis erhalte, nicht jedoch im Supermarkt,- Geld verlangt....

Klar liegt auf der Hand! Weil, wenn keines mitgenommen, eine Riesenauswahl an Kartons am Ende der Einkaufszone darauf wartet die Kosten für den Müll der Supermärkte in Form von Kartons auf den Käufer,- und damit auf die einzelnen Haushalt abzuwälzen,...

Oder eben Dienst an der Tüte in Form von Bargeld,..und Werbung!!!

Re: Dienst an der Tüte!

Man kann auch Stoffsackerln von zu Hause mitnehmen, die halten jahrelang.
Am witzigsten finde ich immer die Leute, die alles in der Hand tragen und dann keine Hand mehr frei haben um eine Tür aufzusperren, weil sie die Hände voll haben. Auch über die, die Glasflaschen in die dünnen Sackerln packen, die bei der Kassa liegen, habe ich mich schon öfter amüsiert.

 
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