Der Wäschehersteller Palmers hat Kunden, die um über 100 Euro einkaufen,
Gratisflüge versprochen. Der Ansturm war groß, der Ärger vieler Kunden danach auch.
Wien. Von Wien nach London über Amsterdam in acht Stunden, den Rückflug von der britischen Hauptstadt wieder mit Zwischenstopp in Amsterdam zwischen 21 Uhr und 8.40 Uhr, verschärft durch eine Übernachtung in der niederländischen Metropole.Das fand ein Palmers-Kunde dann doch „einfach unzumutbar“, wie er auf Facebook schrieb. Eine andere Kundin: „Unser Zwischenstopp auf dem Flug von Wien nach Lissabon würde die ganze Nacht dauern, und von Brüssel würde es schlussendlich erst um 6.15 Uhr nach Lissabon weitergehen! Ich muss ehrlich sagen, dass ich ja gar nicht mit einem Direktflug gerechnet und mich schon auf Wartezeiten eingestellt habe, aber über Nacht?“
So lesen sich die Beschwerden verärgerter Kunden über die Gratisflug-Aktion des Wäscheeinzelhändlers Palmers. Der Händler versprach Kunden, die im September über 100 Euro in einer Palmers-Filiale ausgegeben hatten, einen Gratisflug innerhalb Europas. Dazu mussten nur zwei Reiseziele und zwei Termine angegeben werden. So stand es in den Teilnahmebedingungen von „Fly away mit Palmers“.
Vom Ansturm überwältigt
„Wir wollten mit der Aktion unsere Umsätze gegenüber dem August deutlich erhöhen“, sagt Palmers-Geschäftsführer Andreas Hammerl zur „Presse“. Dabei habe man die österreichischen Schnäppchenjäger eindeutig unterschätzt. Die ohnedies hohen Erwartungen des Wäscheunternehmens wurden bei Weitem übertroffen.
„Die doppelte Anzahl der von uns im Voraus geschätzten Kunden hat die Aktion genützt“, erzählt Hammerl. Man sei vom Ansturm der Kunden regelrecht überwältigt gewesen, gesteht der Palmers-Chef.
Die bereitgestellten Kapazitäten waren rasch ausgelastet, die Mailboxen seien binnen kurzer Zeit verstopft gewesen. Die Österreich-Tochter der britischen Agentur Inspire sollte die Aktion für Palmers abwickeln – war dem Ansturm aber kaum gewachsen. Und so kam es, dass die Reisewünsche zahlreicher Kunden nicht in der versprochenen Zeit und Qualität erfüllt werden konnten. Und viele verärgerte Kunden schreiben sich nun ihren Frust in sozialen Netzwerken von der Seele.
Die Vorwürfe, dass die Hotlines nicht erreichbar waren und Antworten sehr spät oder gar nicht erfolgten, stellt der Palmers-Geschäftsführer im Gespräch mit der „Presse“ auch gar nicht in Abrede. Palmers möchte seine Fehler ausbügeln und habe seit gestern, Dienstag, die Kapazitäten der Hotlines und Anlaufstellen verdoppelt, betonte er.
„Denn mit einer Reklamationsquote von um die fünf Prozent sind wir nicht glücklich. Zufrieden sind wir erst, wenn wir null Prozent erreichen“, sagt Hammerl. Dass das Unternehmen die Teilnahmebedingungen mittlerweile geändert haben soll, wie es Poster auf Facebook behauptet haben, weist Hammerl allerdings zurück.
Kapazitäten verdoppelt
Palmers bittet nun alle unzufriedenen Kunden, sich zu melden, „man werde versuchen jeden Einzelnen zufriedenzustellen“, heißt es. Natürlich könne die Agentur nur auf die ihr zur Verfügung stehenden Kontingente an Flügen zugreifen, erklärte Andreas Hammerl. Flüge von Wien nach Venedig, die einen ganzen Tag in Anspruch nehmen, hält auch der Palmers-Chef nicht für zumutbar.
Auf der anderen Seite könne aber auch nicht sein, dass sich Kunden mit konkreten Flugnummern einen bestimmten Flug wünschen.
Palmers bittet alle unzufriedenen Flugkunden, sich zu melden, man werde versuchen jeden Einzelnen zufriedenzustellen. Natürlich könne die Agentur nur auf die ihr zur Verfügung stehenden Kontingente zugreifen, so Hammerl. Flüge von Wien nach London, die aufgrund von Zwischenstopps einen ganzen Tag in Anspruch nehmen, hält er nicht für zumutbar, es könne aber auch nicht sein, dass Kunden mit konkreten Flugnummern einen bestimmten Flug wünschen.
("Die Presse", Printausgabe vom 8.10.2014)
