Viele shoppen lieber online und probieren das neue Outfit im eigenen Wohnzimmer. Jede zweite Bestellung geht bei Zalando wieder retour.
Das Buch zu Weihnachten gefiel dem Onkel nicht? Dann wird es zurückgeschickt. Das Outfit für Silvester fehlt? Schnell werden noch zwei Kleider online gekauft, eins geht dann wieder zurück. So sieht heutzutage bei vielen das Einkaufen aus. Darauf haben sich Online-Händler zwar eingestellt oder gar ihr Geschäft aufgebaut, Ärger macht es aber trotzdem.
Retouren sind Teil des Geschäftsmodells - das sagen viele Online-Händler. Vor allem die, die ihre Ware ausschließlich im Internet verkaufen. "Unsere Idee ist, dem Kunden das Anprobieren zu Hause zu ermöglichen, so wie er es aus der Umkleide im stationären Laden kennt", sagt eine Sprecherin des Fashion-Händlers Zalando.
Hohe Retourenquote bei Fashion
Das bedeutet gerade für Fashion-Händler eine sehr hohe Retourenquote: Bei Zalando kommen nach Angaben des Unternehmens rund 50 Prozent der Ware zurück. In anderen Branchen sind Retouren weitaus geringer. Laut einer Studie des EHI Retail Institutes liegt bei zwei Dritteln der befragten 112 Online-Händler die Quote bei rund 10 Prozent.
Der EHI-Studie zufolge müssen Händler im Durchschnitt pro Rücksendung Kosten von 10 Euro einkalkulieren, eine Erhebung des Forschungsinstituts IBI Research an der Universität Regensburg vor drei Jahren ergaben einen Durchschnitt von 20 Euro - etwa für Versand, Überprüfung und eventuelle Reinigung. Experten zufolge variieren die Kosten allerdings stark nach Händler und Branche.
"Die Kosten waren in den Anfangsjahren des Online-Shoppings weniger im Fokus, weil es darum ging, Umsatz zu machen und Kundenbeziehungen aufzubauen", sagt Marco Atzberger, Mitglied der Geschäftsführung von EHI. Dabei ist das Porto für die Händler das kleinste Problem. "Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrollen", schreibt das EHI.
Gewinner sind Paketdienste
Freuen dürften sich dabei die Paketdienste. DHL hat vor Weihnachten nach eigenen Angaben erstmals 8,4 Millionen Pakete pro Tag bearbeitet, 10 Prozent mehr als im Vorjahr. Wie viele davon Retouren sind, sagte der Paketdienst allerdings nicht.
"Der größte Grund für eine Rücksendung ist, dass das Produkt nicht passt oder anders aussah als auf der Webseite", sagt Holger Seidenschwarz von IBI Research. Das betrifft vor allem Mode. Ein Gegenmittel: Bessere Informationen zur Ware - woran der EHI-Studie zufolge fast 80 Prozent aller Online-Händler arbeiten.
Warum nicht dem Kunden die Rücksendung schwer machen, etwa, indem er sie selber bezahlen muss? "Da ist der Wunsch, Umsatz zu machen, größer als die Angst vor der Retoure", sagt Atzberger von EHI. Den Kunden vom Kauf abschrecken wolle man auch nicht. Dann lieber bei der Retoure Zeit sparen und sie so einfach wie möglich machen: Denn je länger ein Produkt nicht im Warenlager, sondern beim Kunden oder im Umlauf ist, desto teurer für den Händler, erklärt Atzberger.
Allerdings, die Zeit zurückdrehen könne man nicht, sagen Experten. Denn angefangen mit Amazon - das als erste kostenlose Rücksendungen angeboten habe - hätten die Online-Händler das heutige Kaufverhalten selbst "antrainiert", sagt Atzberger.
(APA/dpa)
