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Das FBI-Verhandlungskonzept

Serie „Verhandeln wie ein Profi“ (4/7). Struktur gibt Sicherheit – auch beim Verhandeln. Hier sind die ersten beiden Phasen des sechsteiligen FBI-Verhandlungskonzeptes.

(c) APA/dpa/Oliver Berg (Oliver Berg)

Phase 1

Ob Geiselnahme (im Bild am Kölner Hauptbahnhof im Oktober 2018), Flirtschule oder Übernahmeverhandlung: Ohne Beziehung geht gar nichts. Das Fachwort heißt Rapport. Man sagt einander Nettigkeiten (Geiselnehmern wohl weniger), findet Gemeinsamkeiten, gleicht sich an in Tempo und Sprache an. Man kalibriert sich und spiegelt das Gegenüber. Jedes Baby beherrscht das: Um zu überleben, passt es sich den Bezugspersonen an. Spiegelneuronen helfen dabei. Auf diese Art kann man auch Menschen sympathisch sein, mit denen man nichts gemeinsam hat – sofern man deren Bedürfnisse befriedigt.

Phase 2

Verständnis- und Mandatsklärung: Erst muss die Beziehung stabil sein. Dann werden die wichtigsten Begriffe zum Thema geklärt. Wir glauben zwar immer, vom Gleichen zu reden, haben aber auch beim selben Wort ganz unterschiedliche Vorstellungen im Kopf.

Ein Beispiel: Denken Sie an den Begriff „Fahrzeug“. Was sehen Sie vor sich – ein KFZ, ein Fahrrad, einen Panzer? Denken Sie nie, die Begriffswelt Ihres Gegenübers zu kennen. Interpretieren Sie auch nicht. Hören Sie einfach nur zu und fragen Sie nach. Die meisten Menschen können das nur kurz und beginnen dann, ungefragt Ratschläge zu geben. Oder sie kommentieren körpersprachlich, mit Naserümpfen oder Augenrollen. Wie würden Sie darauf reagieren?

Aktives Reinhören bedeutet interessiert zuzuhören; nachzufragen, wenn missverständliche Begriffe fallen; paraphrasieren, also das Gesagte in eigenen Worten zusammenzufassen und quittieren zu lassen („Habe ich das richtig verstanden?“).

Bei der Fragetechnik lässt sich einiges von den höflichen Briten abschauen. Sie benutzen bei Fragen gern den Konjunktiv und weiche Formulierungen („Mir scheint, …“ „Es wirkt so, als seien Sie nicht zufrieden?“) Keine aggressiven oder provokanten Formulierungen verwenden („Sie haben wohl Angst?“). Das weckt nur Widerstand.

Exkurs Ankern: Wie man den Denkhorizont verändert

Die Betriebsrätin hatte einen schweren Stand. Der Geschäftsleiter war ein Alphamann und hatte Pläne für Betriebsschließungen. Das Schicksal der Mitarbeiter war ihm egal. Wie sollte sie ihn zu Zugeständnissen bewegen? Die kluge Betriebsrätin setzte gleich zu Beginn der Verhandlung einen Anker. Sie blickte dem Geschäftsleiter tief in die Augen und fragte ernst: „Sie sind doch eine sozialverantwortliche Führungskraft?“ Er bejahte – und wusste im selben Moment, dass er verloren hatte. Sie hatte ihn festgenagelt.

Was dieser Geschäftsleiter erlebte, nennt sich kognitive Dissonanz. Sie bedeutet, dass Einstellung und Verhalten nicht übereinstimmen – ein sehr unangenehmer Zustand, den man sofort beenden will. Um die Spannung wieder zu lösen, ist man zu einem Verhalten gezwungen, das man eigentlich gar nicht vorhatte. Unser Geschäftsführer muss nun mit der Betriebsrätin an einer sozialverträglichen Lösung basteln.

Deswegen ist es so wichtig, möglichst früh einen Anker zu setzen. Verkäufer beherrschen diese Technik perfekt. Sie ankern in einer Preisverhandlung immer einen Erstpreis, der viel zu hoch ist: „Darf ich Ihnen zuerst unsere Luxusmodelle zeigen? Dieses hier kostet 99.000 Euro“ – obwohl der Kunde sich nur für Mittelklassewagen interessiert. Weil er sich für deren Preis dann aber schämt, bestellt er etwa zu viele Extras.

Der Trick wirkt sogar, wenn eine Zahl fällt, die gar nichts mit der Sache zu tun hat. Im selben Lokal, das einmal „Studio 17“ und einmal „Studio 97“ genannt wurde, gaben die Gäste in letzterem im Schnitt acht Dollar mehr Trinkgeld - weil der Name Erwartungen schürte.

Anker setzen Startwerte. Absolute Anker sind fixe Zahlen, relative Anker stellen einen Bezug zu etwas her. Ein Anker ist auch die Agenda, die man möglichst immer als Erster verschickt und persönlich vorstellt.

Nun sind Sie sensibilisiert und erkennen die Anker der Gegenseite. Gehen Sie nicht darauf ein und setzen Sie stattdessen ebenfalls extreme, aber nicht völlig unrealistische Anker. Das können Sie auch schon im Vorfeld der Verhandlung tun. Dann nennt man es „Saatgut streuen“.

Morgen: Die Motivanalyse

Die Anregungen zu dieser Serie stammen aus dem Buch von Thorsten Hofmann, „Das FBI Prinzip“. 

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