Der klassischen Hausbank laufen die Kunden weg. Eine durchgehende Omnichannel-Strategie könnte ihre letzte Rettung sein. Im Zentrum steht die Kundenreise.
Ach, was sind Kunden doch undankbar. So manche Hausbank leidet unter ihrer Treulosigkeit: Mehr als die Hälfte der Bankkunden geht fremd, eruierte die Managementberatung Bain & Company nach Befragung von 133.000 Bankkunden in 22 Ländern.
Wenngleich: So ganz will man sich vom alten Bankinstitut noch nicht verabschieden. Bei höhermargigen Produkten wie Krediten und Versicherungen aber greift man ungeniert zum besten Angebot im Markt. Und das kommt in den seltensten Fällen von der Hausbank.
Bislang profitierten eher die günstigeren Kreditinstitute. Doch 54 Prozent der Befragten sind für Finanzprodukte von Tech-Konzernen wie Apple oder Google offen. Deren Experimente mit Kreditkarten und Ratenzahlungen zeigen Erfolg. Logischer nächster Schritt könnte der Einstieg ins Retail-Banking sein: Ihre digitalen Prozesse sind eingespielt, die Marken etabliert – und schon heute bekommen sie bedenkenlos die persönlichen Daten ihrer Kunden.
Damit werden Tech-Konzerne zur ernsten Gefahr für FinTechs, bislang die stürmischsten Werber um die Kundengunst. Start-ups fallen zurück: Ihnen würde nur ein Drittel der Befragten ihr Geld anvertrauen. Und die Bereitschaft, Finanzprodukte von Branchenneulingen zu erwerben, sinkt mit dem Alter.
Rettungsring Omnichannel
Eine Schlüsselrolle kommt dabei dem Mobile-Banking zu. Innerhalb von fünf Jahren stieg dessen Anteil um 17 Prozentpunkte und liegt nun gleichauf mit Online-Banking, das im gleichen Zeitraum 15 Prozentpunkte verlor. Der Anteil an Filialen und Kontaktcentern hingegen stagniert.
Die Zukunft gehört Omnichannel, sind sich die Studienautoren einig. Sie empfehlen Filialbanken, die Kunden mit Omnichannel-Angeboten zurückzuholen. Der Haken: Hier sind die Kernprozesse eben noch nicht durchgehend digitalisiert, Anreiz- und Steuerungssysteme noch nicht kanalübergreifend gestaltet, die Organisationsstrukturen längst nicht agil und die IT-Landschaft noch nicht konsolidiert.
Um diesen fragmentierten Zustand zu überwinden, sollten sich Banken im ersten Schritt auf einen konkreten Bereich der Kundenreise konzentrieren. Beispielsweise sollten sie in der Baufinanzierung sämtliche Prozesse über alle Kanäle durchleuchten und abstimmen. Das sprengt die bisherige Organisationsstrukturen, weil es Experten aus den unterschiedlichsten Bereichen an einen Tisch bringt. Der Lohn: Es entsteht eine Omnichannel-fähige Pilotkundenreise, die als Blaupause für den weiteren Umbau der Organisation dienen kann.
Davor schrecken viele Banken noch zurück. Lieber optimieren sie ihre Prozesse für jeweils einen Kanal – was jenen Wettbewerbern Tür und Tor öffnet, die schon weiter sind. Geschäftsideen für ein kanalübergreifendes Angebot aus einem Guss sind also gefragt. Dann, so versprechen die Autoren, würden die Kunden wieder reumütig zu ihrer Hausbank zurückkehren.