Wo der Gast nicht König ist

Porträt. „We are all mad here“ steht über dem Eingang des 25hours-Hotels nahe dem Wiener Museumsquartier. Seit einem Jahr ist Christian Kölling Direktor des größten Hauses der Gruppe.

Christian Kölling, Hoteldirektor: „Nur weil wir uns duzen, sind wir noch keine Trinkbekanntschaft.“
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Christian Kölling, Hoteldirektor: „Nur weil wir uns duzen, sind wir noch keine Trinkbekanntschaft.“
Christian Kölling, Hoteldirektor: „Nur weil wir uns duzen, sind wir noch keine Trinkbekanntschaft.“ – [ 25hours ]

Auch wenn es der Schriftzug über der Hoteltür suggeriert: Verrückt ist natürlich niemand im 25hours. Nur ein wenig anders. Das merkt der Gast sofort, wenn er das Haus betritt. Mit ein bisschen Glück wird er im Restaurant von Hoteldirektor Christian Kölling (45) persönlich begrüßt: „Hallo, ich bin der Christian. Ich bin heute Abend dein Gastgeber.“
Man merkt: Aha, hier werde ich geduzt (falls das jemand nicht mag, wird es umstandslos akzeptiert. Er soll sich ja wohlfühlen). Genauso schnell fällt ein spezielles Selbstverständnis auf. Kölling und seine Crew sehen sich nicht als Dienstleister, sondern als Gastgeber. Das macht einen gewaltigen Unterschied. „Bei uns ist der Gast nicht König“, sagt Kölling, „sondern Freund.“ Und einem Freund gebe man eben auch mal eine persönliche Empfehlung, welches Gericht, welcher Wein einem selbst am besten schmecke. Das dürfe ruhig von der Empfehlung der Küche abweichen.
Die kleine Ursache hat große Wirkung: Denn damit verschiebt sich für beide die Perspektive, weg vom Kunde-Mitarbeiter-Gefälle, hin zur freundlichen Gleichrangigkeit. Bei allem Respekt. Kölling: „Nur weil wir uns duzen, sind wir noch keine Trinkbekanntschaft.“

Denk mal anders

Treten wir einen Schritt zurück und schauen uns die allgemeine Lage in Hotellerie und Gastronomie an. Lamentiert wird genug. Zwar wird viel Nachwuchs ausgebildet, aber der bleibt nicht lang. Zu stressig der Job, zu familienfeindlich die Arbeitszeiten, zu rau der Umgangston. Wer die Guten will, muss etwas bieten.
Der Stress lässt sich nicht ändern, die Arbeitszeiten auch nicht. Wohl aber der Umgangston. „Natürlich muss jeder seine Ziele erreichen“, sagt Kölling, „aber der Mitarbeiter ist in diesem Gerüst nicht als Nummer eingespeist. Sondern als Persönlichkeit, so wie er ist. Genau so soll er dem Gast gegenübertreten, mit all seinem Witz, seinem Charme und seiner Ernsthaftigkeit.“
Genau so soll er auch dem Chef gegenübertreten. Der sieht sich nicht als „graue Eminenz, die den ganzen Tag im Büro sitzt und keine Ahnung hat, was draußen passiert“. Sondern als vertrauensvollen Freund, den man um Rat fragt, wenn mal etwas nicht passt.

Bei 120 Mitarbeitern ist so viel Mitarbeiternähe gerade noch machbar. Kölling ist überzeugt, dass so die Zukunft aussieht: „Diese übertradierten Hotels, wie wir sie alle kennen, wird es nicht mehr lang so geben.“
Amikal miteinander umzugehen ist nur ein Teil des Konzeptes. Gern wird auch gesehen, wenn die Mitarbeiter ihre Freizeit im Haus verbringen – eine unübliche Auslegung von Work-Leisure-Balance. Viele kämen, so Kölling, eine Stunde vor Dienstantritt und würden erst einmal ausgiebig frühstücken. Im Restaurant, unter den Gästen, und selbstverständlich mit einem ordentlichen Rabatt für sich und einen Freund. Das schaffe jene Identifikation und Bindung, die bei der umkämpften Generation Y (das Gros des Teams ist zwischen 25 und 35 Jahre alt) so selten ist.

Entscheide selbst

Empowerment heißt hier, jedem Mitarbeiter innerhalb seines Rahmens größtmögliches Vertrauen und Entscheidungsfreiheit zu geben. Zum Beispiel bei Reklamationen: „Wir sind nicht fehlerfrei. Aber wir wollen, dass der Gast am Ende zufrieden ist.“ Bei Beschwerden entscheidet der Mitarbeiter selbst, wie er sie wieder gutmacht: mit einem Aperitif, einem Frühstück, einer Reduktion auf den Zimmerpreis. Das koste im ersten Moment zwar Geld, wie Kölling seinen Leuten immer wieder erklären müsse, langfristig rechne es sich aber. Und: „Wer selbst entscheidet, entlastet das Management.“
Bleibt noch die Frage, ob sich die „We are all mad here“-Attitüde auch bei den Bewerberzahlen niederschlägt. „Wir bekommen keine Lkw-Ladungen voll“, gibt Kölling gern zu, „aber wir müssen auch keinen Riesenaufwand betreiben.“ Eine Stellenanzeige hier, ein bisschen Mundpropaganda da, und die Teilnahme beim „Tag der Offenen Hoteltür“ der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) reichten aus, um die Lücken zu füllen. Weil: „So schwer ist das dann auch nicht, wenn man ein cooles, hippes Produkt hat.“

 

Auf einen Blick

Seit einem Jahr ist Christian Kölling (45) General Manager des 25hours-Hotels beim Wiener Museumsquartier. Die Gruppe betreibt acht Hotels in Berlin, Frankfurt, Hamburg, Zürich und Wien. Gemäß ihrer Philosophie tritt das Personal dem Gast als Gastgeber entgegen und behandelt ihn als gleichrangigen Freund. Es wird gern gesehen, wenn Mitarbeiter auch in ihrer Freizeit etwa im Restaurant privat zwischen den Gästen dinieren. Diese Philosophie spricht vor allem junge Bewerber an.

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