Business Travel. B2C-Reisebüros haben es nicht leicht. Mehr als 80 Prozent der Privaten organisieren sich heute ihre Reisen selbst. B2B sind es erst 25 Prozent. Weil die Reisebüros hier ihre Vorzüge besser herausarbeiten.
Mehr als 80 Prozent der Privatkunden organisieren sich ihre Reisen heute über Checkfelix, Trivago, Airbnb und Co. selbst. Nur wenige B2C-Reisebüros schafften es, ihren Mehrwert für sie herauszuarbeiten.
Verständlicherweise wird auch von Firmenreisestellen selbst gebucht, was nur geht. Außer es wird kompliziert – und das wird es oft. Dann lagert man an das B2B-Reisebüro seines Vertrauens aus, weshalb hier erst 25 Prozent der Aufträge verschwanden. Doch der Aufwand pro Auftrag steigt.
Druck kommt auch von der anderen Seite, von Algorithmen, die Flugpreise stündlich ändern und von Fluglinien, die jede Leistung extra bepreisen und die Buchung kompliziert machen.
B2B wiederholt jedoch nicht den Fehler der B2C-Kollegen. Den Mehrwert für den Kunden behält man immer im Auge. Peter Tolinger, Ko-Geschäftsführer der Verkehrsbüro Business Touristik, will die beiden Sparten gar nicht miteinander vergleichen: „Da sind feine Unterschiede. Der Privatbucher entscheidet nach der Abflugzeit, für den Geschäftsreisenden ist die Ankunft wichtig. Der Private sucht nach Preis und Nähe zu touristischen Zielen, der Geschäftsreisende schaut weniger auf den Preis als auf die Nähe zum Meetingort.“
Am wichtigsten aber: Wer drückt die Enter-Taste? Oder anders: Ist die Kollegin von der Buchungsstelle schuld, wenn etwas schiefgeht, oder muss es das Reisebüro ausbaden? Wie überhaupt Business-Touristiker ihren Wert am besten ausspielen können, wenn etwas schiefgeht. Wenn sie den Boss sicher zurückholen, auch wenn das Airlinepersonal gerade streikt. So kann der Kunde seiner Mitarbeiter-Fürsorgepflicht ohne eigenen Aufwand nachkommen.
Er lagert auch ein weiteres kniffliges Thema aus: das Trennen von Geschäftlichem und Privatem bei den sogenannten Pleasure-Reisen. Diese nehmen deutlich zu. Ist das Meeting in Paris zu Ende, kommt die Ehefrau nach und man gönnt sich das Wochenende. Doch wo endet das Berufliche, wo beginnt das Private? Der Firma ist es nur recht, wenn sie sich nicht mit Themen wie Sachbezug, Datenschutz und der neuen Pauschalreiserichtlinie herumschlagen muss.
Digital überall
Zwei B2B-Geschäftsfelder sind im Kommen. Sie heißen Door-to-Door und End-to-End. Ersteres meint Konzepte, mit deren Hilfe der Reisende eine nahtlose, digital durchgeplante Verbindung von der Haustür bis zum Meeting am Zielort und wieder zurück bekommt. In Österreich ist das noch sehr lückenhaft. Tolinger: „In London können Sie Uber-Taxis schon vorbestellen. In Österreich nicht.“ Diese Lücken will er mit seiner KDS-Neo-Plattform bald schließen. Solange müssen sich heimische Kunden mit der Wegbeschreibung von Google Maps zufriedengeben.
End-to-End meint einen Prozess, der alle Vorgänge von Reiseplanung bis Abrechnung und Nachbearbeitung über ein einziges Tool abwickelt. Das Zauberwort heißt künstliche Intelligenz (KI) bei geschriebenem Text und gesprochener Sprache. In Europa ist das über weite Strecken Zukunftsmusik, Amerika ist da weiter. In den USA sei er kürzlich am Telefon an einen Chatbot geraten, erzählt Tolinger, und hätte das fünf Minuten lang nicht bemerkt: „Er hat sogar künstliche Pausen gemacht.“
Lang wird es auch bei uns nicht dauern: Buchen über KI und lernfähige Systeme, bezahlen und abrechnen über mobile Lösungen. Dorthin geht die Reise.
AUF EINEN BLICK
Laut Peter Tolinger (Bild), Ko-Geschäftsführer beim Marktführer Verkehrsbüro Business Touristik, sind zwei Geschäftsfelder im Kommen: Bei Door-to-Door beginnt die digitale Reiseplanung von der Haustür weg. End-to-End bildet alle Vorgänge von Planung bis Nachbearbeitung auf einer einzigen Plattform ab.
("Die Presse", Print-Ausgabe, 22.09.2018)