Managementwahnsinn - Wahnsinnsmanagement

Woran Sie erkennen, wie loyal Ihre Kunden sind

Kolumne "Hirt on Management". Folge 83. Was Sie an der Harvard Business School lernen.

In unserer Rubrik „Hirt on Management“ beantwortet Michael Hirt, Managementexperte und -berater, Executive Coach und Keynote Speaker alle zwei Wochen Fragen von Managern zu herausfordernden Situationen und kritischen Entscheidungen.

Ich habe vor kurzem ein Executive Program an der Harvard Business School (HBS) abgeschlossen und dort extrem viel Spannendes gelernt. Die Kernpunkte will ich in meinen nächsten Kolumnen mit Ihnen teilen.


Studien von Professor Das Narayandas von der Harvard Business School zeigen, dass für die meisten Business-to-Business-Unternehmen eine klare Hierarchie von Kundenverhalten identifiziert werden kann, die Schritt für Schritt steigende Loyalität des Kunden aufzeigt.

Loyalitätsstufe 1 – Kauf weiterer Produkte & Dienstleistungen
Die erste Stufe ist, dass der Kunde daran interessiert ist, die Beziehung mit dem Lieferanten auszubauen, In dem er weitere Produkte und Dienstleistungen kauft.

Loyalitätsstufe 2 - Weiterempfehlungen
Die zweite Steigerungsstufe ist, dass der Kunde bereit ist, den Lieferanten durch Mundpropaganda weiter zu empfehlen.

Loyalitätsstufe 3 – Treue, trotz starkem Wettbewerb
In der dritten Stufe, ist der Kunde bereit, trotz besserer Konkurrenzangebote, beim bestehenden Lieferanten zu bleiben, weil der Kunde davon ausgeht, dass der bestehende Lieferant ähnlich gute Produkte in Zukunft entwickeln wird.

Loyalitätsstufe 4 – Höhere Preise
In der vierten Steigerungsstufe der Loyalität, ist der Kunde bereit, höhere Preise, als für vergleichbare Konkurrenzprodukte, zu bezahlen.

Loyalitätsstufe 5 - Kooperation
In der fünften Stufe kooperiert der Kunde mit dem Lieferanten, weil er davon ausgeht, dass sein Feedback zukünftige Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen unterstützen wird.

Loyalitätsstufe 6 - Investition
In der sechsten Stufe ist der Kunde bereit in den Lieferanten zu investieren.

Das Wichtigste in Kürze

Ist diese Kundenloyalitäts-Hierarchie einmal für den spezifischen Einzelfall herausgearbeitet, kann sie dazu verwendet werden um, aufgrund von historischen Daten und Einschätzungen der Vertriebsleute, abzuschätzen, welche bestehenden Klienten das höchste Potenzial haben, in dieser Hierarchie aufzusteigen und damit immer loyaler zu werden und welche Kosten und welcher Nutzen für das Unternehmen typischerweise damit verbunden sind. Damit werden wir uns in einer der nächsten Kolumnen beschäftigen.

In „Hirt on Management“ beantwortet Michael Hirt, Managementexperte und -berater, Executive Coach, Keynote Speaker und Buchautor alle 2 Wochen Fragen von ManagerInnen zu herausfordernden Situationen und kritischen Managemententscheidungen.

Schicken Sie Ihre Fragen an Michael Hirt an: karrierenews@diepresse.com

Die Fragen werden anonymisiert beantwortet.

Ausblick: Die nächste Kolumne von Michael Hirt erscheint am 25. Oktober 2018 zur Frage: Was das kommende asiatische Jahrhundert für Ihr Unternehmen bedeutet

Hier finden Sie die gesammelten Kolumnen.

Dr. Michael Hirt, geboren 1965 in Wien, ist Managementexperte und -berater, Executive Coach, Keynote Speaker und Buchautor. Hirt verhilft Führungskräften zu schnellen Leistungs- und Ergebnissteigerungen, mit hoher Auswirkung auf den Erfolg ihres Unternehmens. Er studierte in Österreich, Kanada (McGill) und Frankreich (INSEAD MBA) und ist weltweit tätig.

Gastkommentare und Beiträge von externen Autoren müssen nicht der Meinung der Redaktion entsprechen.

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