Shoppen mit Kundenservice 2.0

Wer nicht weiß, wo er was zu welcher Qualität erhält, informiert sich gern im Internet. Portale wie das jetzt gestartete "Yelp" wollen hierbei helfen und setzen auf das Mitmach-Web. In den USA ist Yelp ein Hit

(c) AP (Jay LaPrete)

Eigentlich würde man noch dringend ein neues Hemd für das morgige Vorstellungsgespräch brauchen, weiß aber nicht, ob auf dem Weg nach Hause das richtige Geschäft ist. Dieser Problematik wollen Online-Dienste wie das jetzt in Österreich gestartete Yelp entgegenwirken. Auf der Portalseite kann sich jeder registrieren und Bewertungen für Geschäfte und Lokale aller Art abgeben. Von Tourismus über Kulinarik bis Shoppen und Ärzte reicht die Bandbreite. In den USA ist Yelp bereits ein Hit, weltweit nutzen fast 40 Millionen Nutzer monatlich den Dienst.

Der Ansatz selbst ist nicht neu. Ein Jahr nachdem Yelp in San Francisco gestartet ist, machte sich in Deutschland Qype breit. In Österreich gibt es seit einiger Zeit den Dienst Tupalo, der inzwischen auch in die USA expandieren konnte und dort 400.000Nutzer pro Monat verzeichnen kann, wie Mitgründer Michael Barras verrät. Welche Zahlen Yelp für Österreich erwartet, will Marketing-Managerin Miriam Warren, verantwortlich für den europäischen Markt, nicht verraten. „Jeder kann das Rennen machen“, so die gebürtige Amerikanerin, die selbst eine der aktivsten „Yelperinnen“ war, bevor sie vom Nutzer zum Mitarbeiter wurde.

Community. Das Geheimnis von Yelps US-Erfolg sieht Warren im Pflegen der User-Gemeinde. Daher sucht das Unternehmen auch nach einem Community-Manager nur für Wien. Dieser soll sich um die Nutzer kümmern, Newsletter verschicken und Partys organisieren. Ein eigenes Büro gibt es nicht, sagt Warren. Yelp-Mitarbeiter arbeiten entweder „von zu Hause oder aus dem Kaffeehaus“, sagt die Managerin. Sie selbst hätte früher auch Arbeitstage nur im Bett mit dem Laptop verbracht.

Die Yelp-Gemeinde sei aber auch wichtig, um unter sich selbst Ordnung zu schaffen. Würden fragwürdige Bewertungen oder Kommentare zu Geschäften abgegeben, sind die Nutzer dazu angehalten, das zu melden. Allerdings gibt es auch technische Maßnahmen, wie Warren erklärt. Ein Filtersystem soll unseriöse Einträge aussieben, ähnlich wie es Spam-Filter mit unerwünschten Werbe-E-Mails machen. Ähnlich handhabt es auch Tupalo, sagt Michael Barras. Weder er noch Warren will aber Details zu ihren Algorithmen verraten – Betriebsgeheimnis.

Mobil. Den richtigen Durchbruch erlangen Portale wie Qype, Tupalo und jetzt auch Yelp aber erst durch mobile Anwendungen. Alle haben für Apples iPhone eine App geschrieben, für Googles Android-System gibt es auch Ableger. Die Programme können die nächsten Geschäfte einer Kategorie in der Nähe anzeigen. Praktisch, wenn man das besagte Hemd benötigt oder vorher noch schnell Geld abheben will, aber nicht weiß, wo sich die nächste Bank befindet.

Ob das frisch gestartete Yelp oder das hierzulande schon ein bisschen etablierte Tupalo langfristig das Rennen machen wird, wird sich zeigen. Warren und Barras schätzen die gegenseitige Konkurrenz und blicken beide entspannt den nächsten Jahren entgegen. Für beide steht aber fest, dass durch Angebote wie ihre sich das Konsumverhalten ändern wird. Barras bezeichnet es als „Kundenservice 2.0“, da Beschwerden nicht nur direkt an die Firmen gehen, sondern für alle anderen Kunden sichtbar sind.

Vielleicht führen solche Dienste auch zu einer generellen Verbesserung von Dienstleistungen. Etwas, was sich die Amerikanerin Warren für Europa ganz allgemein wünschen würde.

("Die Presse", Print-Ausgabe, 31.10.2010)

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