Digitalisierung: Wo Roboter das Service übernehmen

Ob Plaudereien mit Kunden, Sortieren von Anfragen oder als Krücke für alte IT-Systeme: Gerade in Dienstleistungskonzernen sind Roboter im Vormarsch, zeigt eine BCG-Studie.

Hier arbeiten noch Menschen. Hinter wie vielen Fenstern sitzen bald Roboter?
Hier arbeiten noch Menschen. Hinter wie vielen Fenstern sitzen bald Roboter?
Hier arbeiten noch Menschen. Hinter wie vielen Fenstern sitzen bald Roboter? – (c) REUTERS (Stefano Rellandini)

Wien. Sogar das Smiley stand an der richtigen Stelle. Dennoch wusste Lukas Haider, wer sich da auf WhatsApp höflich mit Namen vorgestellt hatte: kein leibhaftiger Bankmitarbeiter, sondern eine Maschine. Nach einigen Auskünften stellte der Unternehmensberater die Gretchenfrage: „Sind Sie ein Mensch oder ein Roboter?“ Auch mit solch existenziellen Themen, erklärt der Partner bei der BCG (Boston Consulting Group), muss eine Maschine umgehen können. Der virtuelle Gesprächspartner antwortete ehrlich und verwies auf Kollegen aus Fleisch und Blut: „Wenn Sie mit einem Menschen reden wollen, schreiben Sie Ja“.

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("Die Presse", Print-Ausgabe, 16.12.2017)

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