Ob Plaudereien mit Kunden, Sortieren von Anfragen oder als Krücke für alte IT-Systeme: Gerade in Dienstleistungskonzernen sind Roboter im Vormarsch, zeigt eine BCG-Studie.
Wien. Sogar das Smiley stand an der richtigen Stelle. Dennoch wusste Lukas Haider, wer sich da auf WhatsApp höflich mit Namen vorgestellt hatte: kein leibhaftiger Bankmitarbeiter, sondern eine Maschine. Nach einigen Auskünften stellte der Unternehmensberater die Gretchenfrage: „Sind Sie ein Mensch oder ein Roboter?“ Auch mit solch existenziellen Themen, erklärt der Partner bei der BCG (Boston Consulting Group), muss eine Maschine umgehen können. Der virtuelle Gesprächspartner antwortete ehrlich und verwies auf Kollegen aus Fleisch und Blut: „Wenn Sie mit einem Menschen reden wollen, schreiben Sie Ja“.
Solche Chatbots sind nur eine besonders plakative Art, wie Dienstleister ihre Prozesse mit Robotern automatisieren. Und zwar schon heute, wie eine aktuelle BCG-Studie zeigt. Haider erklärt das Prinzip: „Sehr stupide Tätigkeiten“, die sich in großer Zahl wiederholen und einfachen Regeln folgen, sollen nicht mehr Sachbearbeiter ausführen. Dazu gehören auch immer gleiche Antworten auf immer gleiche Kundenanfragen.
