Fluggastrechte: Große Probleme bei Entschädigungen

Fluglinien ignorieren Rechtspflichten, informieren Kunden falsch oder gezielt missverständlich.

Passagiere am Pekinger Flughafen.
Passagiere am Pekinger Flughafen.
Passagiere am Pekinger Flughafen. – (c) REUTERS (Claro Cortes)

Brüssel. Wie sieht es mit der Durchsetzung der Rechte von Flugpassagieren auf Hilfe, Umbuchung oder Kostenersatz bei großen Verspätungen oder Flugausfällen aus? Nicht sehr gut, befindet der Europäische Rechnungshof in einem am Donnerstag vorgestellten Sonderbericht über die Rechte von Fahr- und Fluggästen in der EU. Das System zur Abwicklung von Ausgleichsleistungen sei für die Beförderungsunternehmen ebenso wie für ihre Kunden „mit einem hohen Verwaltungsaufwand verbunden, da Millionen von Forderungen einzeln eingereicht und bearbeitet werden müssen“, kritisieren die Prüfer. Die Reaktion der Verkehrsunternehmen auf die Forderungen der Kunden sei „nicht transparent“: Es könne vorkommen, dass Fahr- und Fluggäste, die „die gleiche Reise antreten und von Reisestörungen betroffen sind, unterschiedlich behandelt werden“. Und da die Verordnung über die Fluggastrechte aus dem Jahr 2004 keine Rücksicht auf die Teuerungsrate nimmt, sind die Ausgleichszahlungen für Konsumenten, deren Flüge mehr als drei Stünden verspätet sind, heute um 25 Prozent weniger wert als damals.

 

Unterlassene Unterstützung

Die Prüfer des Rechnungshofs besuchten zehn Mitgliedstaaten: Tschechien, Deutschland, Irland, Griechenland, Spanien, Frankreich, Italien, die Niederlande, Polen, Finnland. Sie führten auch eine statistische Befragung von rund 10.000 EU-Bürgern sowie eine offene Umfrage auf der Website des Rechnungshofs durch, an der im Dezember 2017 und Jänner 2018 1581 Menschen teilnahmen.

All diese Erkenntnisquellen legen die Probleme bei der Durchsetzung dieser im Europarecht festgelegten Ansprüche der Reisenden offen. So zeigt sich beispielsweise, dass die Pflicht zu Unterstützungsleistungen bei Reisestörungen von den Verkehrsunternehmen nur höchst widerwillig und vielfach gar nicht wahrgenommen wird. Ab zwei Stunden Verspätung muss eine Fluggesellschaft solche Leistungen anbieten, also zum Beispiel durch Gutscheine zum Kauf von Essen und Getränken. Die Unklarheit der Rechtsvorschriften spielt den Unternehmen in die Hände. „Da die Begriffe ,Imbiss‘, ,Mahlzeiten‘ und ,Erfrischungen‘ in den Verordnungen weithin verwendet, aber nicht definiert werden, wissen die Reisenden nicht, was sie von den Beförderungsunternehmen erwarten können“, hält der Prüfbericht fest. Und selbst wenn solche Unterstützungsleistungen erbracht werden, seien diese „mitunter möglicherweise nicht angemessen oder hochwertig genug, um die Bedürfnisse der Reisenden zu decken, die von einer Reisestörung betroffen sind“. Der Bericht zitiert eine Reisende, die erst nach drei Stunden und eigenem Urgieren einen Gutschein über fünf Pfund erhalten hat – doch waren zu diesem Zeitpunkt die Geschäfte auf dem Flughafen, an dem sie gestrandet war, bereits geschlossen.

 

Automatische Zahlungen empfohlen

Ein besonderes Problem stellt die Pflicht dar, einen Fluggast anderweitig zu befördern, wenn sein Flug ausfällt. Sie muss „unter vergleichbaren Bedingungen“ angeboten werden. Doch sei in der Fluggastverordnung „nicht vorgegeben, welche Bedingungen als vergleichbar anzusehen sind“, heißt es im Bericht. Es komme darum immer wieder vor, dass Fluglinien ihre geprellten Kunden einfach in den Bus setzen – auch für extrem lange Strecken wie jene zwischen Mailand und Catania (1400 Kilometer, einschließlich Fähre). Es häuften sich auch Fälle, in denen Reisende ohne großen Zeitverlust mit einer anderen Fluglinie oder in einer anderen Serviceklasse derselben Gesellschaft hätten weiterreisen können, dies ihnen aber aus Kostengründen verweigert wurde.

Der Rechnungshof schlägt zur Besserung der Lage unter anderem eine radikale Änderung vor: Die Verkehrsunternehmen sollten bei Vorliegen der Bedingungen automatische Ausgleichszahlungen an ihre Kunden leisten müssen, statt zuerst über ihre Anträge einzeln zu befinden. Mit dieser Frage wird sich allerdings erst die nächste Europäische Kommission frühestens ab Herbst 2019 befassen. Und es wird eine harte Nuss. Seit dem Jahr 2013 liegt ein Vorschlag zur Reform der Fluggastrechteverordnung ohne Chance auf Umsetzung vor – damals war noch Jośe Barroso, der Vorgänger von Jean-Claude Juncker, Präsident der Kommission.

("Die Presse", Print-Ausgabe, 09.11.2018)

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