Es gibt noch teure Abofallen, in die man tappen kann. Dabei macht man die interessante Erfahrung, dass es beim Mobilfunkanbieter Drei offenbar keine Vorgesetzten gibt.
Man glaubt ja, dass bösartige Abofallen ein Ding der Vergangenheit sind. Ähnlich wie überraschende Lottogewinne in Spanien, die man sofort überwiesen bekommt, wenn man nur ein paar tausend Euro Bearbeitungsgebühr bezahlt..
Aber nein. Die Abofallen gibt es genauso, wie die Lottogewinne und die reichen Minister in Nigeria, die ihr Geld außer Landes schaffen müssen. Und so tappte die junge A. ungewollt und unbeabsichtigt in nicht nur eine, sondern gleich in zwei Abofallen, die sich am Ende des Monats auf mehr als 30 Euro summierten. Mehr also, als man für die (gewollten) Abos von Spotify und Netflix bezahlt.
Was sie da genau abonniert hatte, war A. nicht klar. Es genügte aber offenbar irgendein Klick irgendwohin, um die Handyrechnung von Drei massiv ansteigen zu lassen. A. ist kein Einzelfall, wie AK-Experte Jakob Kalina erklärt: Die Abofallen seien ein stetiges Problem bei der Konsumentenberatung und die Mobilfunkanbieter würden wenig dagegen tun.
Nun denkt man sich, dass ein ungewolltes Abo ja kein Problem sein könne, weil der Vertrag nichts rechtsgültig zustande gekommen ist und keine der Vorschriften erfüllt wurde, wie kostenpflichtige Bestellungen im Internet abzuschließen sind.
Falsch gedacht. Drei, das die Kosten über die Handyrechnung eingehoben hat, verweist nach Reklamation schlicht auf den Drittanbieter. Man habe damit nichts zu tun. Der Drittanbieter (Mobileinfo) wiederum stellt sich tot und reagiert nicht auf E-Mails. Anrufe bei der im Impressum angegebenen Telefonnummer werden mit dem Hinweis blockiert, dass „ein Lizenzschlüssel“ erforderlich sei.
Auf der Suche nach einem Chef
Nach einer neuerlichen Reklamation bei Drei kommt schließlich die freundliche Auskunft einer Mitarbeiterin, dass man das Abofallen-Problem zur Genüge kenne und der abgebuchte Betrag für die seltsamen Abos natürlich zurücküberwiesen werde. Man möge nur das Kundenkennwort per Mail übermitteln.
Als A. das macht, erhält sie umgehend eine Antwortmail eines anderen Mitarbeiters des Mobilfunkanbieters, der betont, dass man mit diesem Problem nichts zu tun habe. Man möge sich an den Drittanbieter wenden.
Hmm, wie löst man die unterschiedlichen Auskünfte von zwei Mitarbeitern? Mithilfe eines Vorgesetzten, der eine Entscheidung trifft! Und da macht man die interessante Erfahrung: Beim Mobilfunkanbieter Drei gibt es offenbar keine Vorgesetzten.
Man könne und dürfe nicht zu einem Vorgesetzten verbinden, erklärt man im Serviceteam auf eine entsprechende Bitte. Man könne nur einen Rückruf anbieten. Der Rückruf kommt tatsächlich - aber nicht von einem Vorgesetzten, sondern von einem weiteren, einfachen Mitarbeiter im Serviceteam. Auch der will nichts von einem Vorgesetzten wissen, sondern meint, man möge einen eingeschriebenen Brief an Drei schreiben, dort gebe es beispielsweise einen Herrn Schrefl.
Nun ist Rudolf Schrefl kein Geringerer als der CEO des Mobilfunkbetreibers. Das wäre nun wirklich ein einmaliges Service, wenn sich der Geschäftsführer höchstselbst um Anliegen der Kunden kümmert.
Warten auf eine Entscheidung
Tut er natürlich nicht. Weil man ihm ersparen will, für den Brief persönlich unterschreiben zu müssen, ruft der Kunde direkt in der Firmenzentrale an. Sobald freilich die Telefonzentrale erfährt, dass ein Kunde anruft, ist es schon aus mit dem einmaligen Service.
Ins Büro von Herrn Schrefl verbinde man den Kunden sicher nicht, auch sonst gebe es keinen Vorgesetzten bei Drei, an den sich ein Kunde wenden könne. Man möge im Servicecenter anrufen. Die Telefonisten scheint nicht zu wissen, dass es auch dort keine Vorgesetzten gibt . . ..
Die Pressestelle von Drei klärt für diesen Beitrag auf, dass es im Mobilfunkunternehmen natürlich Vorgesetzte gebe. Das sei es offenbar im Serviceteam zu einem Missverständnis gekommen.
Wie auch immer. A. wartet jedenfalls noch immer auf eine Mail oder einen Anruf eines Vorgesetzten. Rudolf Schrefl ist offenbar noch mit anderen Dingen beschäftigt . . .
UPDATE: Es hat sich bei Drei noch ein Vorgesetzter gefunden, der in der Sache entscheiden kann. A. bekommt die Kosten als Gutschrift auf ihre Handyrechnung ersetzt