Managementwahnsinn - Wahnsinnsmanagement

Wie Sie das Beste aus Ihren verschiedenen Kundenarten heraus holen

Kolumne "Hirt on Management". Folge 85.

(c) Pixabay

In unserer Rubrik „Hirt on Management“ beantwortet Michael Hirt, Managementexperte und -berater, Executive Coach und Keynote Speaker alle zwei Wochen Fragen von Managern zu herausfordernden Situationen und kritischen Entscheidungen.

Ich habe vor kurzem ein Executive Program an der Harvard Business School (HBS) abgeschlossen und nachdem ich dort extrem viel Spannendes gelernt habe, habe ich gedacht, dass es interessant wäre, die Kernpunkte daraus in einigen meiner nächsten Kolumnen mit Ihnen zu teilen:

 

Prof. Das Narayandas hat vier Kundenarten identifiziert, die Unternehmen erkennen können, wenn sie die Loyalität ihrer Kunden analysieren und die Vorteile dieser Loyalität für das Unternehmen, mit den entsprechenden Kosten für die Betreuung dieses Kunden, vergleichen.

Für jede dieser vier Kundengruppen gibt es klare strategische Empfehlungen.

1. Commodity Buyer
Diese Kundenart sieht Ihre Produkte als Massenprodukte, wechselt leicht zu anderen Lieferanten mit niedrigeren Preisen und ist an keinen Zusatzdienstleistungen interessiert. Commodity Buyer haben eine niedrige Loyalität und, allerdings nur wenn sie es richtig machen, niedrige Betreuungskosten.

Empfehlung: Verschwenden Sie keine Zeit damit, diese Kunden von ihren Zusatzdienstleistungen zu überzeugen, sondern konzentrieren sich darauf, Ihre Betreuungskosten zu minimieren und langfristige Liefervereinbarungen zu treffen. Einige wenige dieser Kunden wird es vielleicht gelingen, in andere Kundengruppen zu verschieben.

2. Underperformer
Diese Gruppe enthält Kunden, die kostenlose Zusatzleistungen erwarten, um dem Unternehmen treu zu bleiben und Kunden, die zwar für das Unternehmen nicht direkt profitabel sind, aber aus Reputationsgründen gehalten werden. Underperformer haben eine niedrige Loyalität, aber hohe Betreuungskosten und sieht daher meist unprofitabel.

Empfehlung: Underperformer sollten Sie in eine der drei anderen Kundengruppen migrieren, falls dies nicht gelingt, sollten Sie sich von ihnen trennen.

3. Partner
Diese Kundengruppe ist in der Bedienung aufwändig und teuer, aber die Gewinne, die dabei erwirtschaftet werden können, kompensieren das Unternehmen angemessen dafür.

Diese Kunden möchten hochwertige, maßgeschneiderte Produkte, Dienstleistungen und Lösungen, sind aber bereit dafür angemessen zu bezahlen und eine langfristige Zusammenarbeit einzugehen.
Partner haben eine hohe Loyalität und hohe Betreuungskosten, woraus insgesamt ein gutes Geschäft für den Anbieter entsteht.

Empfehlung: Das Management von Partnern erfordert hohe Aufmerksamkeit. Einerseits wird die eigene Technologie laufend reifer und von Kommoditisierung bedroht. Andererseits reift auch der Partner und es können z.B. Einkaufsmanager eine stärkere Rolle spielen, die den Wertbeitrag Ihrer Produkte und Dienstleistungen nicht verstehen (wollen).

4. Most Valuable Customers
Die wertvollsten Kunden, sind die Kunden die zwar so loyal wie Partner, aber weniger aufwändig zu bedienen sind. Das kann z.B. daran liegen, dass die Lieferanten in der Bedienung dieser Kunden sehr effizient geworden sind oder, dass der Kunde bestimmte Aufgaben des Lieferanten übernimmt, die normalerweise der Lieferant selber erbringt.

Empfehlung: MVC‘s sind mit Nachdruck zu verteidigen. Wenn neue Technologien oder Wettbewerber auftauchen, sollte man versuchen, die MVC‘s zu Partnern zu machen, indem man ihnen zusätzliche Vorteile und Dienstleistungen anbietet.

Das Wichtigste in Kürze

Bedienen Sie Commodity Buyer effizient oder migrieren Sie diese in andere Kundengruppen. Migrieren Sie Underperformer so schnell wie möglich in anderen Kundengruppen oder trennen sich von ihnen. Managen Sie Partner mit hoher Aufmerksamkeit. Verteidigen Sie MVC‘s konsequent.

In „Hirt on Management“ beantwortet Michael Hirt, Managementexperte und -berater, Executive Coach, Keynote Speaker und Buchautor alle 2 Wochen Fragen von ManagerInnen zu herausfordernden Situationen und kritischen Managemententscheidungen.

Schicken Sie Ihre Fragen an Michael Hirt an: karrierenews@diepresse.com

Die Fragen werden anonymisiert beantwortet.

Ausblick: Die nächste Kolumne von Michael Hirt erscheint am 22. November 2018 zur Frage: Wie man ein geschäftliches Telefonat richtig abschließt 

 

Hier finden Sie die gesammelten Kolumnen.

Dr. Michael Hirt, geboren 1965 in Wien, ist Managementexperte und -berater, Executive Coach, Keynote Speaker und Buchautor. Hirt verhilft Führungskräften zu schnellen Leistungs- und Ergebnissteigerungen, mit hoher Auswirkung auf den Erfolg ihres Unternehmens. Er studierte in Österreich, Kanada (McGill) und Frankreich (INSEAD MBA) und ist weltweit tätig.

Gastkommentare und Beiträge von externen Autoren müssen nicht der Meinung der Redaktion entsprechen.

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