Die klassischen Retailbanken geraten immer stärker unter Druck. Ein Grund ist, dass nur jeder zweite Befragte mit ihren Dienstleistungen zufrieden ist.
Nur die Hälfte der Bankkunden (Retailkunden) ist zufrieden mit den Diensten ihrer Bank, in den USA sind es etwas mehr als im globalen Schnitt. Das zeigt der aktuelle, von Capgemini und der Efma herausgegebene World Retail Banking Report 2018. Glaubt man der Umfrage, so würde ein Drittel auch für seine Finanzgeschäfte auf Tech-Riesen wie Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba oder Tencent bauen.
Für die klassischen Retailbanken bedeutet das harte Konkurrenz, die signifikant größer wird: Denn immerhin 70 Prozent jener Verbraucher, die Finanzdienste und Finanzprodukte gern über die großen Internetkonzerne à la Google oder Amazon beziehen würden, wollten dafür in nächster Zeit sogar ihrer Hausbank den Rücken kehren.
Capgemini spricht von einer enormen Belastungsprobe für die Retailbanken weltweit. Nicht nur die Erwartungen der Kunden würden anspruchsvoller und die Konkurrenz durch Branchenfremde größer, die Banken hätten zunehmende Vorgaben der Regulatoren zu erfüllen und sich selbst auf neue Technologien einzustellen.
Nur jeder zweite Kunde mit Retailbank zufrieden
Weltweit in Grenzen hält sich die Kundenzufriedenheit. Obwohl die klassischen Banken hier nach wie vor investieren, gab lediglich knapp die Hälfte der online befragten Privatkunden an, positive Erfahrungen bei der Nutzung verschiedener Bankkanäle gesammelt zu haben: 51,1 Prozent in der Filiale, 46,9 Prozent beim Mobile-Banking und 51,7 Prozent beim Online-Banking.
Recht offen zeigten sich in der Umfrage die Verbraucher gegenüber "BigTechs" (Google, Amazon etc.): 32,3 Prozent würden BigTechs bei der Inanspruchnahme von Finanzprodukten und -dienstleistungen in Betracht ziehen. Besonders ausgeprägt sei dies bei jungen Erwachsenen (43 Prozent), also bei der "Generation Y" (18 bis 34 Jahre) und bei technisch versierten Kunden, die schon für andere Bereiche des Alltags Online- und Mobilkanäle nutzen (53 Prozent).
Auch rund 60 Bankmanager aus 23 Märkten wurden befragt: Drei von vier gaben an, dass Kunden nach positiven Erfahrungen aus anderen Branchen ihre hohe Erwartungshaltung praktisch nahtlos auf die klassischen Bankdienstleister übertragen. 70,8 Prozent der befragten Bankführungskräfte glaubt aber auch, dass durch eine Zusammenarbeit mit FinTechs und BigTech-Anbietern neue Erträge generiert werden können.
(APA)