Concierges: Stets zu Diensten

Sie reservieren Tische in ausgebuchten Lokalen, bekommen Karten
für ausreservierte Vorstellungen und lesen die Wünsche in den Gedanken ihrer Gäste: Concierges sind die guten Geister der besten Hotels.

In gleich neun Kategorien ist Wes Andersons Film „The Grand Budapest Hotel“ bei den diesjährigen Oscars (vergeben werden sie am 22. Februar) nominiert, und die Publikumswirksamkeit dieses Streifens, in dem Ralph Fiennes das Musterbeispiel eines beflissenen Portiers mimt, hat wohl auch zur gesteigerten Beliebtheit des Fotoformats „Selfie mit Concierge“ unter Gästen von Luxushotels beigetragen. In Österreich wurde freilich der Berufsstand schon vor Jahrzehnten von Film und Fernsehen entdeckt: Anfang der Siebzigerjahre spielte Fritz Eckhardt die Hauptrolle in der Serie „Hallo – Hotel Sacher . . . Portier“, von der übrigens derzeit brandaktuelle Reprisen auf ORF III zu sehen sind.

„Warum, das sollte man nie fragen“ Auto von Mailand nach Wien, Hund von Wien nach Russland. Das sind nur zwei Beispiele für Aufgaben, die Lukas Fürst schon zu bewältigen hatte. „Ein Gast konnte aus Promillegründen nicht weiterfahren, ließ sein Auto stehen und sich selbst vom Privatjet abholen. Ich bin nach Mailand geflogen und habe das Auto nach Wien gefahren.“ Für einen anderen Gast, erzählt der Concierge des Park Hyatt, sollte er einen Hund kaufen und nach Moskau schicken. „Die Behördenwege haben somit wir erledigen müssen, und natürlich den Hund begleiten.“ Der Alltag eines Concierges hält aber auch ganz normale Herausforderungen bereit: „Theaterkarten, geführte Stadttouren, Restaurantempfehlungen.“ Man müsse da schon auf dem neuesten Stand sein. Auf diesem ist Lukas Fürst jetzt auch in Sachen Fliegenbinden. „Erst kürzlich haben meine Kollegen und ich dafür einen Kurs besucht.“Porträts: Christine EbenthalRedaktion und Produktion: Anna Burghardt, Daniel Kalt und Norbert Philipp (c) Christine Ebenthal

Nina Wetzlmair arbeitet an der Rezeption im The Guesthouse Vienna gegenüber der Albertina in Wien. Auch die Aufgaben eines Concierge übernimmt sie bisweilen. Bei nur 39 Zimmern kommt man den Gästen, ihren Lebensgeschichten und Befindlichkeiten unweigerlich gleich noch ein wenig näher. Und Gäste sind ja auch manchmal krank oder traurig. Meist sind sie aber glücklich, vor allem, wenn sie Ja sagen. „Einmal haben wir einen Heiratsantrag vor Klimts Bild ‚Der Kuss‘ organisiert.“ Oder die Augen leuchten, weil die 5000 Euro aus dem in die Reinigung geschickten Sakko wieder auftauchen. „Manche Gäste teilen sich sehr gern mit“, nicht nur, wenn Wetzlmair sie persönlich aufs Zimmer führt. Später möchte die 22-Jährige, die aus Marchtrenk in Oberösterreich stammt, noch andere Menschen führen, schließlich macht sie gerade den Master in Leadership im Tourismus. (c) Christine Ebenthal

Informiert sein über alles, was in der Stadt los ist – von neuen Restaurants über aktuelle Premieren und Ausstellungen bis hin zu neuen Boutiquen – müsse ein Concierge selbstverständlich, sagt Johannes Hausberger. Ein Wochenendmagazin wie das „Schaufenster“ zu lesen, gehört somit quasi zu seinen beruflichen Pflichten. Mit 26 Jahren ist Hausberger der jüngste im Concierge-Team des Hotels Bristol, „der agile Werker“ unter seinen Kollegen, wie er selbst sagt – und stets auf neue Herausforderungen gefasst: „Wir alle stehen ja nicht acht Stunden am Pult, um Stadtpläne zu erklären, sondern wir warten auf die Frage, die uns drei Tage lang beschäftigt.“ Eine bestimmte Mineralwassermarke einfliegen lassen, Maiglöckchen für eine sechs Monate vorgezogene Hochzeitstagsfeier besorgen? Herr Hausberger ist für derlei Einsätze gewappnet. (c) Christine Ebenthal

Sabrina Lorenz, 24 Jahre alt und aus Weil am Rhein in Deutschland, ist zuständig für das Front Office im Hotel Lamée und dem Schwesterhaus, Hotel Toppaz, in Wien. Conciergeservice gehört auch zu ihren Aufgaben, genauso wie Babys und Hunde der Gäste den richtigen Händen anvertrauen, aber auch die Gäste selbst ein wenig zu behüten. Etwa davor, in die zahlreichen Wiener-Schnitzel-Fallen zu tappen und sich von Mainstream-Wien-Erfahrungen abspeisen zu lassen. Lorenz weiß: Wenn man persönliche Empfehlungen gibt, steckt man irgendwie auch ganz persönlich mit drin, auch wenn man beim Romantik-Dinner auf der Alten Donau selbst nicht dabei war. „Deshalb hol ich mir am nächsten Tag immer Feedback zu meinen Empfehlungen“, sagt sie. Manchmal muss sie auch ihre Joker aktivieren: „In manchen Restaurants stellen sie dann auch extra für unsere Gäste einen zusätzlichen Tisch auf.“ (c) Christine Ebenthal

Als Chefconcierge des Hotel Sacher in Wien ist Wolfgang Buchmann unweigerlich eine Institution in der Stadt. Seit 31 Jahren erfüllt er dort die Wünsche der anspruchsvollen Klientel. „Es ist mein Job, den Gästen zu helfen – in jeder moralisch vertretbaren Hinsicht“, sagt er. Am 30. Dezember Karten für das Neujahrskonzert zu besorgen, zum Beispiel, „das gehört zu den alltäglichen Dingen“. Herr Buchmann hat eben die richtigen Kontakte, auf die er zurückgreifen kann. Um seine Gäste glücklich zu machen, müsse ein guter Concierge aber auch ein Menschenkenner sein. „Bei manchen Gästen spürt der Portier, dass es einen Wunsch gibt, den man aber erst herausfinden muss. Bei diesen Menschen ist der Wow-Effekt, wenn man ihnen geholfen hat, dann umso größer.“ Fast wie bei Kindern, die unter dem Christbaum das Geschenk vorfinden, von dem sie gar nicht wussten, dass sie es haben wollten. (c) Christine Ebenthal

Den Wunsch nach einem Helikopter, der für einen Heiratsantrag Rosen über das Hotel Imperial hätte abwerfen sollen, konnte Manfred Grassauer nicht erfüllen. „Die Behörden machten nicht mit“, sagt der Chefconcierge mit dem „schönsten Arbeitsplatz der Welt“. An sich kenne man in seinem Beruf aber kein Nein. „Wenn man glaubt, man kennt alle Herausforderungen, wird man wieder aufs Neue überrascht.“ Besonders gefordert ist das dreiköpfige Team des Imperials bei Veranstaltungen wie dem Opernball. Da gilt es, in letzter Sekunde einen Frack zu besorgen, weil ein Gast mit Smoking die Treppen heruntergekommen ist, „aber den tragen dort die Kellner!“ Da wollen Damenfrisuren auf ihre Ausmaße gescannt werden, um das richtige Transferfahrzeug auszuwählen. Und manchmal muss es eben ein Minibus sein. Kürzlich kam ein neues Problemfeld dazu: „Das neue Lokal vom Gerer ist immer ausreserviert! Katastrophe.“ (c) Christine Ebenthal

Die goldenen Schlüssel. „Damals habe ich das selbst gern geschaut, ohne aber einen Gedanken an die Möglichkeit zu verschwenden, dass ich selbst einmal Portier im Hotel Sacher sein könnte“, sagt Wolfgang Buchmann, der als Chefconcierge dieses Hauses heute im echten Leben in den Schuhen des von Eckhart verkörperten Portiers steckt. Seit über drei Jahrzehnten arbeitet Buchmann schon für „sein“ Hotel, was für Menschen dieses Berufs keineswegs die Ausnahme darstellt. Während es bei anderen Positionen in der gehobenen Hotellerie nämlich zum typischen Karriereweg gehört, in andere Häuser in fremden Ländern zu wechseln, bleibt der Concierge einem Hotel oft für lange Jahre treu. Kundenbindung ist zwar nicht der hübscheste Terminus technicus – er kann einem ob des Naheverhältnisses, das zwischen dem Portier und seinen Stammgästen existiert, aber in den Sinn kommen.

Diskretion und Diplomatie sind ebenso selbstverständlich wie Effizienz und Einfühlungsvermögen, denn von der kleinsten Banalität bis zur schwierigsten Herausforderung sollten Concierges eigentlich alles zu meistern vermögen.
Selbstverständlich gehört dazu auch ein internationales Netzwerk, das die wichtigsten Häuser auf der ganzen Welt miteinander verbindet: Die Clefs d’or sind das im konkreten Fall, und wer in diesen Concierges-Verband aufgenommen wird, trägt deren offizielles Emblem auf dem Revers. „Es gehört zu unserem Berufsprinzip, dass man einander nach Möglichkeit unterstützt“, sagt etwa Johannes Hausberger vom Hotel Bristol in Wien. Er ist zwar erst 26 Jahre alt, fährt heuer aber als österreichischer Nominierter für den Andy Pongco Award für Nachwuchsconcierges zum weltweiten Clefs-d’or-Treffen nach Argentinien. Auch Manfred Grassauer vom Imperial betont, wie wichtig dieses Netzwerk ist. Grassauer folgte seinem geradezu legendären Vorgänger Michael Moser, der 2014 mit unzähligen Anekdoten im Gepäck in Pension ging, als Chefconcierge nach.

Interessant ist freilich auch, welche Fäden im Hintergrund gezogen werden müssen, damit die Wünsche der Gäste nicht unerfüllt bleiben. Da soll es etwa Conciergetische in den besten Lokalen der Stadt geben, die freigehalten werden, falls der Anruf eines Luxushotels kommt, dass ein Gast kurzfristig zu speisen wünsche. Doch selbst in Häusern, die jünger sind als die traditionsreichsten, und in denen auch jüngere Mitarbeiter mit etwas kleinerem Erfahrungsschatz hinter dem Front Desk stehen, sind die Verbindungen in die Restaurants der Stadt gut: Wenn einmal alle Tische besetzt sind, wird auch gern einer extra aufgestellt. Denn die Wünsche der Gäste sind manchmal nicht nur recht ungewöhnlich, sondern werden vor allem auch noch sehr kurzfristig geäußert.