Keine Rechnungen, keine Informationen: Seit M-Tel auf ein neues Kundendienstsystem umgestiegen ist, reißen die Proteste der Telefonkunden nicht ab. Der Regulator droht mit Strafen.
Sofia. „M-Tel erfüllt Träume“, heißt eine neue Kampagne von Bulgariens führendem Mobilfunkbetreiber. Fast 1000 Leute sollen bereits in den ersten drei Tagen dem Unternehmen ihre Wünsche mitgeteilt haben, 88 davon will das Unternehmen erfüllen.
Viele der 5,2 Millionen M-Tel-Kunden dürften sich aber einfach nur rechtzeitig zugestellte und nachvollziehbare Telefonrechnungen wünschen. Denn seit das zur Telekom Austria gehörende Unternehmen Anfang September eine neue Software für sein Rechnungs- und Kundendienstsystem eingeführt hat, ist es zu massiven Problemen gekommen, die das Image der Firma beeinträchtigen.
Amdocs CRM ist M-Tels neue Software für den Kundendienst. Die Lieferfirma wird auf der Webseite von M-Tel gelobt, sie verfüge über „nachgewiesene Erfahrung“ und einen „steigenden Marktanteil auf Weltniveau“. In Bulgarien scheint bei der Einführung von Amdocs CRM allerdings einiges schiefgelaufen zu sein: Seit fünf Monaten reißt der Protest empörter M-Tel-Kunden nicht ab. „Wir werden mit Beschwerden überschüttet, das Problem mit den M-Tel-Rechnungen ist sehr ernsthaft“, klagt Damian Lasarow, der Vorsitzende der Verbraucherschutzkommission (KSP). Er hat angekündigt, seine Behörde werde die Vorgänge überprüfen. Kunden hätten sich beklagt, über Monate hinweg keine Rechnungen erhalten zu haben und auch online ihren Rechnungsstand und ihre freien Gesprächsminuten nicht überprüfen zu können.
M-Tel-Chef: „Fast ganz behoben“
Manche hätten sogar die Korrektheit der Rechnungen angezweifelt. Auch der Telekom-Regulator Vesselin Boschkow will das Problem untersuchen – und droht: „Falls M-Tel Vergehen begangen hat, wird es Strafen geben.“
„Bei der Einführung eines neuen Systems kann es immer zu Problemen kommen, das war auch bei unseren Konkurrenten so“, sagte M-Tel-Chef Andreas Maierhofer der „Presse“. Inzwischen seien die Probleme aber „fast vollständig“ behoben und „der größere Teil der Kunden“ habe die Rechnungen für die Monate September bis Dezember noch im alten Jahr erhalten. Auch hätten „fast alle“ M-Tel-Kunden wieder die Möglichkeit, ihren Rechnungsstand und ihr Kreditlimit im Internet zu überprüfen. Die Rechnungsfristen seien wegen der Verzögerungen verlängert worden. M-Tel werde den überprüfenden Kommissionen „volle Unterstützung“ gewähren.
Auch wenn M-Tel-Chef Maierhofer die Probleme für so gut wie gelöst hält, so äußern unzufriedene M-Tel-Kunden ihren Unmut weiter. Fast viertausend von ihnen haben sich auf der Facebook-Seite „M-Tel = Mentel“ (Bulgarisch für „Lügner“) registriert. Viele von ihnen schildern auf der virtuellen Klagemauer ihre negativen Erlebnisse mit dem Mobilfunkbetreiber. Angesichts der starken Aktivität im Internet fiel die Zahl der Teilnehmer einer realen Protestkundgebung, die jüngst von der Assoziation der Verbraucher von Telekommunikation und Internet organisiert wurde, bescheiden aus.
Proteste gegen alle drei Anbieter
Gerade mal siebzig Leute demonstrierten vor der Alexander-Newski-Kathedrale gegen ihrer Ansicht nach „unloyale Praktiken“ der drei im Land tätigen Mobilfunkbetreiber M-Tel, Globul und Vivacom. Ihre Petition an die Nationalversammlung schickten sie auch an das Europaparlament und die EU-Kommission.
Als Beispiel für „verbraucherfeindliches Gebaren“ der Mobilfunkbetreiber nennen sie die Praxis der automatischen Verlängerung von Kundenverträgen. Inzwischen haben sich M-Tel, Globul und Vivacom darauf verständigt, die automatische Verlängerung nach einer technisch notwendigen Übergangszeit von maximal zwei Monaten aufzugeben. Für den 20. Februar hat die Verbraucherschutzorganisation eine erneute Demonstration angekündigt.
Bulgariens M-Tel, eine Tochter der Telekom Austria, hat durch Probleme bei einer Software- Umstellung die Kunden verärgert. Rechnungen wurden nicht zugestellt, Limits können nicht eingesehen werden. Zwei Behörden untersuchen die Vorfälle. Laut M-Tel-Chef Maierhofer sind die Probleme „fast behoben“.
("Die Presse", Print-Ausgabe, 24.01.2011)