Am ehesten erreicht man Firmen für Auskünfte über die Hotline, vorausgesetzt man bringt ausreichend Geduld mit.
Die Möglichkeiten in der Kommunkation sind durch den technischen Fortschritt weitaus größer geworden. Telefon, E-Mail, Chat - der "direkte Draht" für Kunden zu Firmen ist heute vielfältig. Dennoch ist die Kontaktaufnahme mit Unternehmen nicht wirklich leichter geworden, wie ein Test des Magazins "Konsument" ergeben hat. 44 Unternehmen aus den Bereichen Handel, Hersteller, Reise und Telekommunikation/TV wurden um eine Auskunft gebeten. Das Ergebnis: Zwei Drittel der via Mail kontaktierten Firmen ignorierten die Anfragen.
Auch auf vier von zehn Kontaktformulare erfolgte keine Reaktion, und selbst bei der Hotline blieben 15 Prozent der Fragen unbeantwortet. Die größte Chance auf eine Support-Antwort gibt es also bei Hotlines, gefolgt von Kontaktformular und Mail. Die "Konsument"-Tester haben sich auf diese drei Wege beschränkt und die sozialen Netzwerke außen vor gelassen. Von den 44 Unternehmen bieten 21 die drei Standard-Kontaktmöglichkeiten an. Der Handel offeriert zu drei Viertel alle drei Spielarten.
"Warten auf Hotline wie Diät"
Kundenservice per Mail ist offenbar unbeliebt: Nur 15 der 44 Unternehmen führen ihre Kontakt-Mailadresse laut "Konsument" gut auffindbar an. Bei zwei Drittel der via E-Mail angesprochenen Unternehmen gilt anscheinend auch die Devise: "Nicht einmal ignorieren". Die Antworten von weiteren rund zehn Prozent seien nur ausreichend oder gleich unzureichend ausgefallen. Rund 20 Prozent aller Kontakte waren "in Ordnung".
Via Telefon - Hotline, Callcenter, Servicenummer - waren mit einer Ausnahme alle Unternehmen erreichbar. "Wäre das Warten auf die Hotline eine Diät, kein Österreicher hätte Übergewicht", bilanzierten die Tester dazu lakonisch. Weiters wurden jeweils rund 42 Prozent der Fragen nur ausreichend oder unzureichend beantwortet - im Bereich Telekommunikation/TV sogar acht von zehn.
Second Level Support verlangen
Vier Fünftel der Unternehmen bieten ein Kontaktformular an. Die Tester kritisierten in diesem Zusammenhang die "Datengier" mancher Firmen. Und auch bei dieser Kontaktmöglichkeit erfolgte in rund 40 Prozent der Fälle keine Reaktion.
Die Fragen waren übrigens einfach gehalten: Bei Reisebüros und Airlines ging es darum, einen Gutschein zu erwerben. Telekommunikationsunternehmen wurden gefragt: "Kann ich meine Rufnummer mitnehmen?" Von Herstellern wurde beispielsweise die Zusendung einer Bedienungsanleitung erbeten. Die Tipps des "Konsument": Bei Hotlines sollte man sich nicht abwimmeln lassen: "Bestehen Sie bei einer ungenügenden Antwort darauf, mit dem 'Second Level Support' verbunden zu werden", empfehlen die Tester.
(APA)